コールセンターの進化

顧客対応の最前線であるコールセンターがどんどん進化しています。

「【コール】センター」という名称から、「コール　＝　電話」という印象を持っている人はまだまだ多いと思います。

ただ、今は電話だけでなくデジタル技術を積極的に活用して、様々なお客様のお声を製品やサービスへの改善へとつなげていくことが求められています。

今回は、コールセンターがどのように進化していっているのか、お話していきます。

コールセンターではなくコンタクトセンターへ

「【コール】センター」という名称ですので「対応は電話のみ」と思っている人が多いのかもしれませんが、近年は、メールやチャット、SNSなど、複数のチャネルの対応をしています。

少し前には、ハガキやファックスなどもありましたね（もちろん今も対応してますが）。

単に「電話（コール）」だけではなく、様々なチャネルでお客様と繋がりをもつセンターに進化していっていますので「コンタクト」センターとなっているのです。

「【コンタクト】センター」であれば、電話（コール）に限定することなく、メールやチャットなどさまざまなチャネルを使って顧客と接していくようなところ、という意味合いをもった場所なんです。

チャットを使った対応

インターネットの問い合わせページなんかには、チャットの項目があって、電話をするよりも簡単に、気軽に、素早くレスポンスをもらえたりします。

もちろんチャットは、ネットの向こうにいる人間が対応しているわけでなく、自動応答システムのチャットボットが対応してます。注文やキャンセルや一般的な問い合わせは、チャット欄に書き込まれたキーワードをAIが判断して、瞬時に回答をしいるんです。

例えば、通販で購入したものを返品したい場合、通販サイト内のチャットに「返品したい」と書き込むと、すぐに返品用の問い合わせフォームの案内が届きます。

これは、注文やキャンセルといった一般的なキーワードをAIが判断して返信しています。AIが対応を行うので、オペレーターは不要で、24時間いつでも対応できます。

それでも対応できない質問事項は、人間が対応するようになります。

人と話すのが苦手な人はとても便利ですね。

オペレーションマニュアル

サポート系のコールセンターでもこういった取り組みは行われています。

注文やキャンセルなど、一般的なキーワードであればチャットで対応しますが、カスタマーサポートなどはやはりオペレーターが直接対応することのほうが多いです。

そして、オペレーターの業務支援にチャットボットを利用している企業もあります。オペレーターがパソコンにキーワードを入れると、そのキーワードに関連した情報が画面が表示される仕組みもあります。

カスタマー系のコールセンターは、専門知識をとても多く覚える必要がありますし、どういった問い合わせがくるのか予想もできませんので、キーワードを入れると情報が表示されるのはとても助かりますね。

対応時間の削減にもつながりますし、顧客満足度も上がりそうです。

コールセンターのデジタル化

自動応答システムのチャットボットもデジタル化の一つですが、コールセンターのデジタル化はまだあります。

コールセンター管理者であれば一度は経験があると思いますが、音声を聞いて、それを文字に起こす作業。とても大変です。

でも、音声認識AIで、自動的に音声をテキスト化することができようになっており、運用をしている企業もあります。通話内容を自動で文字で記録することができるのです。

オペレーターが顧客対応をしているその画面で、自分と相手の話した内容が文字になって出てくるのです。

まだまだ普及率は高くはないですが、これが一般的になると管理者の業務は大幅に軽減されることでしょう。

また、対話内容や音声データから、問い合わせ者の感情の変化を分析したりすることもできます。

まとめ

コロナ禍で、新型コロナウイルスワクチンの接種予約関連の業務は今後しばらくは必要になってきて、コールセンターは社会インフラとしての重要な役割も担っています。さらに、非対面・非接触のコミュニケーションの代表であるコールセンターは今後も社会に合わせて進化していく必要があります。

デジタル化を進めているコールセンターも多いでしょう。

社会の中でのコールセンターは、今後もますます進化していくことになるでしょう。