コールセンターの日常 オペレーターを管理するのに大切なこと
コールセンターの管理者は自分で受電をしたり、発信をしてりということは少ないです。受電や発信はオペレーターの仕事であり、そのオペレーターを管理することがコールセンター管理者の重要な仕事です。 ですので、オペレーターというのはそのコールセンター...
2020-08
コールセンターの日常 言葉 対人関係で言いにくいことを穏やかに伝える言い換え
「物は言いよう」という言葉があります。 同じことでも言い方によって印象が変わるという意味です。 言い方によって相手の受け取り方が変わってくるため、言い方を使いこなすことが良い印象を与えるコツです。 相手を批判したりマイナスな言葉を別の言葉に...
コールセンターの日常 アウトバウンドコールセンターの基本的な数値管理
コールセンターの現場管理では様々な数値が出てきます。それを適切に管理して、改善していくことが管理者に求められる能力です。 コールセンターの管理者は現場管理能力ももちろんですが、数字に強くなければなりません。 今回は、アウトバウンドでみるべき...
話のネタ 「言わない」ことで伝わる４つのこと
自分が思っていることを相手に伝えるには、言葉を発することでしかできないと思っている人は多いと思います。 でも、何も言わないことや、あえて言わないということで、言うことよりも大切なことを伝えることもできるのです。 今回は「言わない」ことで伝わ...
コールセンターで働くこと 実際に私が経験したコールセンターのお仕事
今回は私が実際に経験したコールセンターのお仕事をご紹介いたします。 私はコールセンターで約17年勤務しており、自社商品を扱うコールセンターからアウトソーシング先のコールセンターまで、誰でも知っているような大手からベンチャー企業、本当にこまご...
言葉 電話対応の言葉遣いと手紙の言葉遣い
電話での会話で使うべき敬語は、相手が見えないだけに難しいものです。 また、普段は使わない手紙も、手紙ならではの言葉遣いが存在します。 また、普段使わない言葉もありますので、勉強したり意識的に覚えないと失礼な言い方になってしまうこともあります...
言葉 うっかりやってしまう間違い言葉
正しいと思って使っていた言葉が実は間違った使い方だった、という経験は誰でもあると思います。 言葉の意味を考えると間違った使い方だと気付くこともできますが、普段何気なく使っている言葉だとなかなか気づきにくいですよね。 今回、「二重表現」「言い...