発信系コールセンターの管理者がみるべき４つの要素

コールセンターでの発信系業務では、管理者はとてもたくさんのことを同時に把握し、オペレーターを動かさないといけません。その動かし方によって成果は大きく変わってきます。

とても多くのことを同時に運用していくので大変だと考える人もいるかもしれませんが、実はポイントは４つだけです。

1. リスト
2. 人員
3. トーク
4. 教育

成果につながるのはこの４つです。この４つを押さえておけば良いのです。

みるべき要素１：リスト

まず一つ目はリストです。これはとても重要で、リスト回しはその管理者のセンスが問われますし、直接成果に関わってきます。

リストを分析する

リストの内容をしっかりと把握しておくことはそのリスト運用を行ううえでとても重要です。

以下の要素を把握しておきましょう。

• 性別
• 年代
• 過去購入履歴
• 発信回数
• 固定電話or携帯電話

男性と女性では、どちらのお客様の方が成約率は高いですか？
年代別では、どの年代が成約率は高いですか？
過去の購入履歴があるリストであれば、どういった買い物をしているお客様が成約率が高いですか？

そのお客様に架電するのは何回目ですか？
１回目より２回目、２回目より３回目のほうがコンタクトは取りにくくなります。
また、人は生活パターンが決まっているので同じ曜日・同じ時間帯に架電しても留守が重なるだけです。曜日や時間帯を変えて架電するとコンタクト率は上がってきます。

固定電話と携帯電話でもコンタクト率は変わります。携帯電話ならつながればほぼ本人です。固定電話なら本人以外が出た場合は居留守をつかわれるかもしれません。

対象の商材によって、どの属性のお客様が成約率が高いかは変わってきますが、性別や年代、固定電話or携帯電話でのセグメント分けは十分気を付けていきましょう。

オペレータへリストを配布する

基本的には成約率の高い属性のリストを、成約率の高いオペレーターへ配布することが効率がよいでしょう。

成約率の低いリストは新人の練習用にしたりすると効率の良い運用ができます。

リストは有限だと考える

リストは限りがあることを常に頭に入れておきましょう。極端な話、すべてのお客様に断られたらそのリストはもう使えなくなってしまいます。

なので無駄にコールすることが無いように運用していかなくてはいけません。

どうしてもリストが無くなってきたら、クライアントへ交渉して追加してもらうのも一つの手です。

みるべき要素２：人員配置

人員配置（オペレーターのシフト）は管理者が調整するしかありません。

オペレーターの希望シフトをすべて受け入れてしまったら管理者の存在する意味がありません。オペレーターへお願いしてシフトを調整してもらうことはとても重要です。

以下のことに気を付けながら人員配置をしていきましょう。

• 平日or土日
• 午前or午後or夕方or夜
• 新人ばかりorベテランばかり
• 事務スタッフの出勤

平日or土日

個人へのアプローチの業務であれば、平日よりも一般的に休みの土日の方がコンタクトは取りやすくなります。

ただ、オペレーターも同じで、世間が休みの土日に合わせて休みを取りたがる人も多くいます。主婦なら、「土日は主人がいるから・・・」「子供の面倒を見ないといけないから」、学生なら「土日に友達と約束があるから」など、プライベートの用事が多くなるのも土日です。

入社時の約束で土日出勤ということを定めていることもあると思いますので、少しでも仕事を優先してもらうように働きかけていきましょう。

午前or午後or夕方or夜

法人へのアプローチであれば、18時以降の発信は基本的にNGです。

個人への発信であれば、お客様の属性によってコンタクト率は変わってきます。

• 高齢者：午前　or　昼一
• 主婦　：午後から夕方まで
• 会社員：平日夜　or　土日AM

お客様の属性に合わせてオペレーターの出勤を調整していきましょう。

新人ばかり or ベテランばかり

新人オペレーターばかり出勤であれば、新人フォローが多く発生することが予想されます。また、ベテラン不在の日があると成果が上がりにくいかもしれません。

上手くバランスが取れたシフト組がよいですね。

事務スタッフ不在

意外に重要なのが事務スタッフの存在です。

事務スタッフが不在だと、その事務スタッフの仕事は管理者が請け負うことも珍しくありません。そうすると本来の管理者業務の比重が少なくなります。

ただ、事務スタッフは非生産性の仕事が多いので、事務スタッフの無駄な出勤は人件費圧迫につながります。

こちらもバランスの良い出勤に調整していきましょう。

みるべき要素３：トーク

トークスクリプトやFAQの見直しはしてますか？オペレーターにまかせっきりではダメです。

トークスクリプト

全てのオペレーターが同じトークスクリプトを使うというのは本当に怖いことです。そのトークスクリプトしだいで成約率が変わってくるということです。それくらいトークは重要です。

まぁ、実際はある程度オペレーターも自分流にアレンジしていますから、成約率の高いオペレーターのトークを分析して、なぜとれるのかを他の人にも共有していきましょう。

そのために良いトークがあればどんどんトークスクリプトを修正していくことも必要です。

アウト返し

お客様からお断りされて、それを応酬するアウト返しも重要です。

というのは簡単ですが、お断りに対する応酬（アウト返し）をしっかりと文字にしておかないと、特に新人オペレーターはどうやって粘ったら良いのかが分かりません。

話し言葉で、具体的なアウト返しのトークを作っていきましょう。

みるべき要素４：教育

現場対応に手を取られ、クライアント対応に手を取られ、事務作業に手を取られ、疎かにしがちなのが教育です。

教育は緊急性が低いのでどうしても後回しにしがちですが、オペレーターは勝手に育つわけでもなく、教育はとても重要なのです。

特に入社したばかりの新人へのフォローが疎かになると、変なクセがついてしまったり、勝手にトークを変えてしまったり、また最悪なケースとして退職してしまったりします。

管理者の手が回らなければベテランオペレーターに新人を任せてみてはどうでしょうか？ベテランオペレーターの育成にもなるし、オペレーターのマンネリ化も防げます。