コール数の重要性を理解してますか？-コール数の重要性と増やす方法

発信系業務を行っているコールセンターでは、コール数が基本で重要な指標となってきます。

何をするにはコールしなければ始まりません。

今回はコール数についてご説明していきます。

基本的なことからコール数を増やすことまで記載していますので、改めて見直す機会にしてみてください。

コールセンターにおいてコール数とは

コール数とは

発信系コールセンターでのコール数は、「発信（コール）した数」です。

そのまんまですが、、、。

ただ、これは結構重要で、発信系コールセンターではコールしなければなにも始まりません。

すべてはコールすることから

発信系コールセンターでは、すべてはコールすることから始まります。コールをしないと、成約も・コンタクトも・断りも、経験も・成長もすべてがありません。

発信することで、成約や成長につながっていくので、コールをしないと何も始まらないのです。

そもそもコールすることがお仕事で、コールすることでお給料を頂いているのです。

当たり前といえば当たり前ですが、これを理解していないオペレーターはやはり存在し、管理者さえもこの認識がない人もいるのです。

ですので、コールするということは、成約・コンタクト・経験・成長へのチャンスなのです。もちろんそのチャンスは多ければ多いほど良いものですので、コールすればするほど良い結果を出すことができるのです。

コール数の予測は「稼働時間×時間あたりのコール数」

管理者であれば、１日のコール数や１週間・１ヶ月のコール数の予測は必要です。

一定の期間（１日や１ヶ月）のコール数の予測は、「その期間の稼働時間　×　１時間あたりのコール数」で予測することができます。

「１時間あたりのコール数」はそれまでの実績（先月の結果やそのセンターの規定値）を当てはめればよいでしょう。

コール数に関する数値

コール数に関係する数値についてご説明します。管理者であればこういった数値は常に把握して、今後の予測に役立てていく必要があります。また、数値を改善するための考え方も記載しておきますね。

SPD（Sales Per Dial）：対コール成約率

１件成約するのに何コールしたかの％です。、です。

この数値が低ければ低いほど、少ないコール数で成約に至った、ということになりますので、優秀なオペレーターということになります。

SPDが低いオペレーターは、そもそものトークをチェックしていきましょう。

ただ、SPDが高くなってしまう要因として、コンタクト率もあります。いくらコールしてもコンタクトしなければSPDは高くなってしまいます。コンタクト率を高くするための施策も必要となってきます。

CPD（Contact Per Dail）：対コールコンタクト率

コールに対して何％コンタクトしたか、です。

この数字が低ければ、コールしてもお客様と話せてない、ということになりますので、リストの無駄打ちになってしまいます。

発信しているリストの中身を確認して、そもそも今の時間帯はこの顧客属性にはコンタクトできるか、発信回数が多すぎてないか、などを確認しましょう。

DPH（Dail Per Hour）：時間コール数

１時間あたりのコール数、です。

重要な指標となってきます。

業務によって基本となる数値は異なってきますので、今までの実績から平均的な数値を算出しておく必要があります。もしくは、「最低このくらいないと業務が成り立たない！」という数値も事前に算出しておきましょう。

DPHが低ければ、そのオペレーターがさぼっている、と真っ先に疑ってしまいます。ただ、１件あたりのトーク時間が長くなればそれだけDPHは低くなりますので、成約率が高いオペレーターは話込みが長くなり、DPHが低くなる傾向があります。

また、この数値は高ければ高いほど良い、というわけではありません。

「DPHが高い＝たくさんコールしている＝話込みができてない」ということがあります。お客様からのお断りが多かったり、断られても粘ってなかったりしますので、DPHが高すぎるオペレーターのトークもチェックしてみましょう。

DPHはとても重要な指標となりますので、しっかりと適正値を見極めて、高すぎる要因・引きすぎる要因を探し、改善していきましょう。

コール数を増やすには

DPHが低すぎても良くない、と解説しましたが、コール数自体を増やすこと自体は全体の効率アップにつながります。

それでは、コール数を増やすための施策をご説明していきます。

切電後、次コールまでの時間を短くする

コールが終わってから次のコールにいくまでの時間を短くします。

• １コール終わったらおしゃべりしてる人はいませんか？
• 入力をじっくりしている人はいませんか？
• コールする前に顧客データをじっくり見ている人はいませんか？

見込みのない顧客は早めに見切る

成約の見込みがまったくないお客様に長々と話をしているオペレーターもいます。

• 成約の条件を満たしていないお客様は話を切り上げる
• 話し好きだけのお客様の話は早めに切り上げる
• 見込みがないお客様の見極め方をレクチャーする

見込みが有るか無いかを見極めるにはある程度経験は必要ですので、「見込み客の見極め方」や「失礼のない話の切り上げ方」の研修などもいいかもしれないですね。

目標を成約数ではなくコール数にする

SPD(対コール成約率）にブレがなければ、コール数を増やせが成約数は上がってきます。

オペレーターの意識を、成約数よりもコール数に向けるようにしてみましょう。「成約」というゴールを「コール数」というゴールに変えていくのです。

オペレーターへのプレッシャーも少しは減りますので、精神的にも余裕が出てくるかもしれません。

多少SPDが下がってもコール数で補うことができますので、全体的な成約数アップにつながってくることもあります。

プレディクティブ発信を使う

こちらが技術的なことでコール数を増やすことができます。

プレビュー発信（１件１件発信）しているのであれば、電話リストを自動発信し接続した場合のみオペレーターへつなぐプレディクティブ発信してみるのもいいかもしれません。

プレディクティブ発信は、同時に発信する人数が多ければ多いほどコール数が多くなります。

発信系コールセンターにとって、コール数は基本で非常に重要な数値となります。当たり前に行っていることを再度見直して業務効率化につなげていきましょう。