コールセンターで働いているオペレーターなら必ずお世話になるSV（スーパーバイザー）。
オペレーター目線だとなかなか何の仕事をしているのか分かりにくいですね。
デスクに座ってPCをカタカタしてばっかり、なんていうSVもいるんじゃないでしょうか。
オペレーターからすると「あの人本当に仕事してるの！？」と思ってしまうこともあるかと思います。
実際にSVの方々はどういった仕事をしているのでしょうか。
具体的にご説明していきます。
SV（スーパーバイザー）とは？
まずは「SV」とは、というところからご説明します。
一般的にスーパーバイザーとは
スーパーバイザーとはどういう立ち位置の人なのでしょうか。
「SV」は「supervisor（スーパーバイザー）」の略です。
「スーパー」と付くとすごそうですね。
スーパーバイザーとは、コールセンター業界だけの役職ではなく様々な業界において、現場の監視や監督、管理、監修などを行う仕事です。
例えばサービス業においてのスーパーバイザーは、籍は本部に置かれていて、複数の店舗を回り店長やオーナーへ本部の方針に沿って教育や指導をして、売り上げアップのための指導や改善策を出すような管理職です。店長より上の立場で、「エリアマネージャー」などどよばれることもあります。
コールセンターのスーパーバイザーとは
コールセンターのスーパーバイザーは、そこまで立場が上ではありません。
コールセンターにおいては現場管理者のことです。
実際に発信や受信をするのはオペレーターの仕事ですが、そのオペレーターを管理する立場です。
管理者＝SV
店長（コールセンターで言えばセンター長）を管理するようなポジションではなく、オペレーターを管理する立場ですね。
コールセンターSVの具体的な仕事
それでは具体的にはどのような仕事をしているのでしょうか。
現場管理・オペレーター対応
一番のお仕事がこれです。
オペレーターからの質問に答えたり、
「●●さん、私語が多いよ！業務に集中して！」と注意したり、
朝礼で周知事項を伝えたり、
オペレーターのモチベーションを上げたり、
困っていそうなオペレーターのモニタリングしたり。
新人が多い現場だと、新人は分からないことだらけなのでひっきりなしに挙手があり、その度にオペレーターの元まで行くのでちょこまかと動き回っているイメージのSVの方もいると思います。
オペレーターの指導・育成
こちらも重要です。
オペレーターとお客様との音声を聞いてダメなところを指摘したり、新しい商品知識をまとめてオペレーターへ周知したり、マニュアルを新しく変えたり、クライアントからの要望を現場へ伝えたりします。
また、新人が入社してくるとはじめのうちはその新人にべったりついて教育していきます。
この指導によってそのコールセンターの「色」が出てきますね。
クレーム対応・二次対応
こちらも重要な仕事です。
クレームに発展したものをその場でオペレーターと代わって対応したり、再対応が必要であれば改めて発信します。
クレーム対応は、ある程度マニュアルはありますが、基本的にはそのSVの力量次第です。
また、お客様からとても高度な質問がありオペレーターが対応できなければSVが代わりに対応することもあります。
クレーム対応も高度な質問の対応も、経験と知識がオペレーター以上のものを持ち合わせていないと対応できないため、こういったことを簡単に解決できると周りのオペレーターからの信頼も一気に上がりますね。
シフト調整
意外に大変で重要なのがシフト調整です。
固定シフトのコールセンターであればそれほど難しくないのですが、シフト制や２交代制・３交代制のコールセンターも多いものです。
また、学生オペレーターであれば、テスト休みや夏休み・春休みなどの長期休みもあります。
そういったことを踏まえて、日々均等に稼働時間を確保することは思った以上に大変です。
必要な時間数が足りなければオペレーターへ声がけし出勤してもらったり、必要な時間をオーバーしていれば休んでもらったりずらしてもらったりします。
クライアント対応
クライアントがいれば、クライアントからお仕事を頂いているわけですので、クライアント対応はかなり重要です。対応次第で業務がなくなる可能性もあります。
ただ、クライアントがいない（自社の商品を扱っている自社のコールセンターなど）場合はこういった対応は必要ありません。
クライアント対応は具体的には以下です。
対応①日々のコミュニケーション
クライアントも業務の内容は気になるものです。電話やメール・チャットなどで「どうですか？」と聞いてくることもありますし、「最近成果悪いですが、何が原因ですか？」「今月目標達成できそうですか？」など胃が痛くなりそうな質問もあります。
対応②定例会
1ヶ月に１回、3カ月に１回、など、それまでの業務についての報告会です。単に報告だけなら良いのですが、報告会用の資料を作成する必要があり、この資料作成がとても大変です。膨大な量のデータをまとめ、前月の反省点とその改善点、オペレーターの状況など、とても様々なデータを作成します。また、定例会でどんな質問が出てくるかも予想しながら万全のデータを作り上げなくてはいけません。管理者がPCとにらめっこしている時間が長ければこの資料を作成していることでしょう。
対応③日々の業務報告
一日の業務が終わり、その日の報告をします。コール数や成約数、成約したデータの作成などです。業務終了後、その日のうちに報告が必要な場合や翌日報告など、クライアントによって違います。当日中の報告が必要ならSVは残業することが多くなっているはずです。
対応④連携
イレギュラーなことが起これば、それをクライアントへ連携します。クレームが発生したとき、クレームではないが報告した方が良いとき、SVでも対応できない事象の相談、またクライアントからの対応依頼もあります。
オペレーター業務
SVであってもオペレーター業務は行います。
オペレーターがどうしても足りなければSVもオペレーターと同じように発信・受信をします。
SV業務まとめ
一気に説明しましたが、イメージ出来ましたでしょうか。
結論、すべて重要、となってしまいました。
コールセンターのSVの仕事を一言で言うと「なんでも屋」です。
オペレーターに比べてSVは大変だと思いますか？
実際は、SVはオペレーターよりもはるかに楽です！
本当です！
SVは頭を使う仕事です。
ですので、しっかりと全体を把握して、スケジュール管理が出来る人であればかなり楽にこなせます。
成果が出てないときやクレームが多かったりすると大変ですよ。でも、それもやり方次第でどうにでもなります。
上手くいっているときは、オペレーターは頑張っていますがSVは本当に仕事がありません。
ただ、上手くいく仕組みや組織を作り上げるまでは大変ですが、それを作り上げるのがSVの仕事だと思うのです。
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