オペレーターを管理するのに大切なこと

コールセンターの管理者は自分で受電をしたり、発信をしてりということは少ないです。受電や発信はオペレーターの仕事であり、そのオペレーターを管理することがコールセンター管理者の重要な仕事です。

ですので、オペレーターというのはそのコールセンターの大切な商品ということになります。

その商品を大切に扱い、より良い商品に育て上げるのは、コールセンターの管理者の重要な仕事です。

そして、どうやってオペレーターを管理していけばいいのか、というのはとても重要なことで、ほとんどの管理者が一度は頭を悩ますことです。

今回は、コールセンターの管理者がオペレーターを管理していくということについて解説していきます。

「管理」というと偉そうに聞こえますが、オペレーターへの接し方という視点でみていただければと思います。

オペレーターを管理する上で大切なこと

一番大切なことはコミュニケーション

管理者もオペレーターも人です。人と人との関係性でもっとも大切なことはコミュニケーションです。

いくら正しいことを伝えても、普段からコミュニケーションが取れていない人の言うことはどこか他人事になってしまいます。

友達になる必要はありませんし、友達になってしまってもいけませんが、普段からコミュニケーションをとっておきましょう。

そのうえで以下のことを実践していきましょう。

オペレーターを一人の人間として敬意をもって接する

先ほど、「オペレーターは商品」とお話ししましたが、もちろんオペレーターはモノではありません。オペレーターを管理する上でベースとなる大切なことは、一人の人間として敬意を持って接することです。

管理者が上から目線で指示する、アゴで使う、ということはあってはいけません。

オペレーターが自分より年下であっても、未経験者であっても、下に見たり、侮辱するようなことがあれば、その瞬間から管理者の指示を聞いてくれなくなってしまうでしょう。

ダメなことはダメと言う

これも重要なことです。

一人の人間として敬意を持って接すると同時に、ダメなことをダメとしっかりと伝えます。

ダメなことというのは、社内のルール・業務のルール・世間一般のルールなど、最低限守るべきことであることがほとんどで、そのルールを守らないオペレーターというのはほとんどが「面倒だから」「楽をしたいから」という考えを持っている人です。

ダメなことをダメと伝えるということは、それだけで社会のルールを知ってもらう、という教育にもつながります。

最低限のルールをなあなあにしてしまうと、オペレーターはそれが許されたと思い、徐々にエスカレートしていき、ルールを守らないだけか管理者の指示を聞いてくれなくなってしまいます。

出勤時間を守らせる

朝が弱かったり、交通事情など気持ちは分かりますが、出勤時間は厳守です。

時間のルールをおろそかにする人は、業務ルールや目標などの他のルールも疎かになりがちです。

ただ、体調不良や交通事情など不測の事態があればそこは許容してあげましょう。本人が時間を守りたくても守れない事情ですから。

ただ、その時も出勤時間前までに連絡をさせることは必要です。出勤時間を過ぎてからの連絡は無断遅刻・無断欠勤を同様です。

たいてい、出勤時間に合わせて周知事項などの伝達がありますので聞き漏れが発生したりという業務に直接的な影響がでるものもあります。

休憩時間

休憩時間から遅れて返ってきたり、勝手に休憩に行ってしまったり、「ほんの少しならいいじゃないか」「他の人もそうだし」となってしまわないようにしましょう。

もし休憩時間はお給料が発生しているコールセンターならば、休憩も仕事ということになります。そもそも休憩時間が長引いたことによりしっかりとお給料が発生している業務時間が削られるわけですから業務に影響があります。

シフトのルール

週３回出勤や土日どちらか出勤などの約束で入社したにもかかわらず、いつの間にか週２回になってしまったり、平日のみの出勤になってしまったり、というオペレーターはいます。

がちがちに守らせるのもどうかと思いますが、まったくルールや約束を無視しシフトであれば、シフト提出時にしっかりと修正させるようにさせましょう。

これも出勤時間や休憩時間と同様で少しずつ少しずつが重なると必要な日や時間帯にオペレーターが集まらない・不要な時間帯にオペレーターが集まりすぎる、というようなコールセンター運営に支障が出てきてしまいます。

多少のお願いは聞いてあげる

管理者もオペレーターも人間同士の付き合いです。多少のお願いやわがままは許容してあげることもよいでしょう。

オペレーターに「貸し」を作ることで大変なときに協力をしてくれたり、業務により一生懸命になってくれたりします。

ただし、頻度が多すぎるとルール無視になりますし、周りのオペレーターからすると贔屓していると感じられてしまうので、やりすぎには気をつけましょう。

これも、人と人との付き合い方です。

率先垂範で行う

いくらオペレーターに立派なことを伝えていても、自分がそれを守れていないとオペレーターは付いてきてもらえません。

例えば遅刻ばかりする管理者に「遅刻はダメだよ」と言われても、「遅刻しているおまえが何をいっているんだ！」となってしまいます。

まずは自分がやるべきことを行ったうえでオペレーターにも指示・指導をすることが良いでしょう。

それはオペレーターとの信頼関係にもつながってきます。

「あの人が言っているのだから自分もちゃんとしないとな」と思わせるような管理者を目指していきましょう。

オペレーターを信頼して、それでも言うべきことは言う

大事なことをまとめると、

• コミュニケーションが第一
• 人として敬意を払う
• ルールは守らせる
• そうはいっても多少のお願いは聞いてあげる

管理者とオペレーターという、上と下の関係性はどうしても生じてしまいますし、上と下の関係性は必要です。それを土台として、人と人との関係だということを忘れずに接していきましょう。