コロナ禍や働き方改革でテレワーク（在宅勤務）という働き方が広まってきています。
コールセンターでもテレワークに移行している企業は多くなってきています。
ただ、オペレーターの管理だったり、個人情報の管理だったり、いきなりテレワークに移行するとなると考えないといけない問題はとてもたくさんできます。
今回は、初めてテレワークを考えているコールセンターがどんなことを考えていけばいいのかを記載します。
コールセンターのテレワーク化の必要性
まずは本当にコールセンターがテレワーク化をする必要があるのかどうかを考えていきます。
コールセンターの現状や、常に考えている課題のことをテレワークを行った場合にどうなるか、テレワークのメリットは以下のことが考えられます。
人材不足の解消
コールセンターの管理者であれば、「オペレーターはいくらいても足りない」と常に感じていることだと思います。
コールセンターは、「いかに人材を安定して雇用していくか」というのは重要な課題です。
そして、コールセンターは悲しいことに離職率が高い仕事という世間の認識があり、それはあながち間違っていないことです。
電話の業務というのはこれほどまでに合う・合わないが大きい仕事なのではないでしょうか。
リスクヘッジ
コールセンターのテレワーク化は、BCPの観点からも必要です。
BCPとは、「Business Continuity Plan」の略で、事業継続計画という意味です。企業が、テロや災害、システム障害や不祥事といった危機的状況下に置かれた場合でも、継続して業務を行うことができる方策を用意して、生き延びることができるようにしておくための戦略を記述した計画書です。
身近な例だと、台風や地震などの災害などでセンターへ出勤ができなくなった場合、すべての業務運営が止まってしまいます。そんな時でも業務を継続して行うことができるようにあらかじめ定めておく計画書です。
地震や台風などのニュースが目立つようになってきており、一つの場所で業務を行うことはリスクになります。
さらに新型コロナで外出も控えた方がよい風潮も出てきております。
それでもテレワークを行うことができる場合は、センター以外の場所でコールセンター機能を継続していくことができます。
コスト面
在宅での業務が可能な場合、まず「交通費がかからない」という直接的なコストの削減ができます。
極端な話ですが、オペレーター全員がテレワークであれば、センター自体が必要なくなるため、テナント料も不要になるかもしれません。
そこまで極論ではなくても、出勤オペレーターが少なくなれば、センターを縮小することも可能です。
（オペレーター側）出勤がなくなる
出勤がなくなるため、オペレーターにとっては非常に大きなメリットです。
出勤時の満員電車のストレスもなく、片道１時間かかるのであれば、往復で２時間も時間が有効に使えることになります。
休憩時間も自宅にいるので、家事や育児も可能ですし、宅配便も受け取ることができますね。ある程度の服務規定はあると思いますが、身なりや女性であればお化粧なども少しくらい緩くなってもいいかもしれませんね。
テレワークの課題
メリットもあれば課題もあります。これをどうしていけばいいのかは考えないといけませんね。
生産性・品質の低下
オペレーターを直接管理することが難しいため、生産性が低下することが考えられます。
在宅での勤務であれば、スマホもテレビも目の前にある状態での業務ですので、サボるオペレーターが出てくるかもしれませんね。
あまりにも厳しくしすぎても逆効果なのである程度生産性の低下を考えたうえでの計画が必要かもしれません。
セキュリティの問題
これは一番の課題かもしれません。個人情報などの情報漏洩の可能性が高くなってきます。
コールセンターのテレワーク化に反対の意見はこれが一番多く、もっともハードルが高くなるでしょう。
情報の暗号化技術やシンクライアントの環境などのシステム導入の検討の必要があります。
また、テレワークを行う業務は個人情報の取り扱いがない業務で実施したり、オペレーターへは誓約書を必須としたりという運用で解決できるかもしれません。
システム面
コールシステムがテレワークに適応しているか、というのも課題です。
クラウド化されたPBXか。
コミュニケーションツールは使いやすいか。
ソフトフォンはあるか。
など、代表的なものですが、深掘りしていけばもっともっと出てきます。
テレワークオペレーターとのコミュニケーション
テレワークだとどうしても直接的なコミュニケーションがとりにくくなります。
チャットやテレビ会議システムはありますが、やはりセンターのように気軽にコミュニケーションをとることは難しくなります。
オペレーター側も、気軽に相談をすることも難しいかもしれません。
コールセンターのテレワーク化への道
それでは実際にどのようにテレワーク化を進めていけばよいのでしょうか。初めてテレワークを実施しようとしているコールセンターであれば、以下のことを考えてみてはどうでしょうか。
システム面
どうしても遠隔地でコール業務を行うので、クラウドのシステムは必須ですね。
電話機で直接コールしているコールセンターであれば、ソフトフォンでの発信への切り替えが必要ですし、クラウドPBXも必要です。
センター内でも該当のオペレーターがしっかりと架電できているかを確認できるシステムが必要です。
センター内でリアルタイムでのモニタリングができたり、入力内容がその場でチェックできたり、コール中なのか・後処理中なのか・待機中なのか・休憩中なのか、今何をやっているかが分かるようなシステムが必要ですね。
オペレーター
初めてテレワークを実施するのに、いきなり新入オペレーターをテレワーク勤務させるのは避けた方がよいでしょう。
家庭の事情や引っ越しなど、なんらかの事情で出勤が難しくなってしまったオペレーターへテレワークを促しても良いかもしれません。
その場合にも、会社が信頼できるオペレーターで始めていきましょう。
・勤務態度は良好か？
・個人情報漏洩の恐れがないか？
・勤務時間中は常に連絡がとれるか？
勤務実績から上記のことを考えて、問題ない、と判断したオペレーターからテレワークを導入してみるのが良いですね。
そして、そのオペレーターにも「初めてのテレワークだからある程度実験的なことがあり、今後やり方や方針が変わるかもしれない」としっかりと了承を得ておきましょう。
備品
オペレーター個人のPCを使うのはかなり危険ですね。
やはり会社からノートPCやインカムなどは支給しましょう。
定期的に出勤させる
月に１回程度は出勤してもらいましょう。
目的としては、PCのセキュリティチェックやネット履歴のチェックは必須です。
そして、やはり直接的なコミュニケーションは必要です。
他のオペレーターと同様、定期面談を実施し、メンタルケアやテレワークの問題点をヒアリングしていきましょう。
コールセンターにテレワークは必要か？
いろいろとコールセンターのテレワークについて書いてきましたが、やはり、今後の社会の流れからいってもコールセンターのテレワークは広がってくると思います。また、いろいろな問題も出てくると思います。
どのコールセンターも、出来る・出来ないは別にして、テレワークは考えたことはあるでしょう。
もし、今後テレワークを始めようと思っているコールセンターがあれば、この記事を少しでも役に立ててくれると嬉しく思います。
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