一度のコンタクトで成約まで至る業務もあれば、お客様との信頼関係をじっくり築き数ヶ月かかって成約に至る業務もあるのが営業系コールセンターです。
長い期間をかけてお客様とコンタクトを重ねていくにあたり、大切なのは追客する方法です。
なんとなく架電してもお客様がお留守だったり、「まだ検討してるのに・・・」とマイナスな印象を与えてしまうこともあるでしょう。追客方法をしっかりと身に付けていきましょう。
アポイントは日時を指定して具体的にとる
せっかく電話をしてもお客様が不在だったり、お出にならなかったり、ということも珍しくありません。無駄な発信はお客様側にも着信番号が残ってしまい、しつこいと思われてしまいます。
お買い物から帰ってきたら、また電話来てる。。。
こう思われてしまうと、着信表示を見ても出てくれなかったり、最悪な場合は着信拒否されてしまったりします。
ピンポイントでお客様とお話しできるように具体的なアポイントは必須です。お話ししていて、次回架電にアポイントを取るときに重要なことは以下のことです。
相手の生活リズムをヒアリングする
お客様との対話の中で、さりげなくお客様の生活リズムをヒアリングしておきましょう。
- 仕事はしているか？
- 休みは平日か土日か？
- 帰宅する時間は何時頃？
- 夕飯の準備の時間帯は？
お客様の生活リズムを把握しておけば、アポイントを決めるときの日時が提案しやすくなります。
アポイントは徐々に絞り込んでいく
いつだったら電話してもいいですか？
こういうアポイントの取り方はしていないと思いますが、抽象的な質問はお客様も返答しにくいものです。
「はい」「いいえ」で返答できるような質問で徐々に日時を絞っていきましょう。そしてある程度日時が絞れて来たら、「それでは●日（or●曜日）の●時にご連絡します」とピンポイントに決めることが出来るはずです。
平日よりも土日の方がいらっしゃいますか？
う～ん、平日はいろいろと外出することが多いからね～。
土日の方がいいかもしれない。
そうですよね、平日はいろいろとお忙しいですよね。
土日であればお時間帯は午前と午後だったどちらの方が都合がよろしいですか？
どっちかっていうと午後かしら。
かしこまりました。
それでは今度の土曜のお昼過ぎくらいに改めますね。
いいですよ。
ありがとうございます。
それでは土曜のお昼の１時にご連絡いたします。
平日or土日 → 午前or午後 と徐々に絞っていって、そこからはこちらから日時を指定してしまった方がお客様も予定が立てやすくなります。
アポイントを取ったら必ずその時間に架ける
日時を指定しておいて電話しないのは絶対にNGです。
お客様はその時間を作って電話の前で待っていてくれているかもしれません。
お客様は他の予定を断って電話を待っていてくれるかもしれません。
お客様はあなたとのお話を楽しみにしているかもしれません。
約束の時間に架電できなければ、それだけで信頼は失われてしまいます。
アポイントが取れなかったときの追客方法
具体的なアポイントが取れないことも多くあります。
ちょっと先のことは分からないから、適当に電話してみて。
また、ちょっと時間ください、とアバウトな期間を指定されることもあります。
そんなにすぐは考えられないからもう少し待って。
また、「こっちから電話するよ」と言われることも多いと思います。
そういう時はなかなか架けにくいですよね。どうやって追客していけばよいのでしょうか。
適当な理由を付けて電話する
アポイントが取れていないと電話する理由を探すのも大変ですね。
そんな時は、適当な理由を付けて電話をしましょう。本当に適当な理由で大丈夫です。
今月も終わりなので気になってお電話しました。
このようなよくわからない理由でOKです。人間は不思議なもので、こういった大したことのない理由でもなんとなく納得してしまうのです。
「月末」と同様に、「月も変わりましたので」「月中なので」という理由もOKです。お客様もなんとなく納得しますし、架電するほうもトークの入りとしてはとてもやりやすくなります。
遠すぎるアポイントは途中で電話してみる
アポイントを１ヶ月先などを指定されることもあると思います。ただ、そんなに長期間あけてしまうとお客様の熱も下がってしまいますし、内容を忘れてしまいます。
そんなときは途中で電話してみてもOKです。
ただ、「まだ先の約束でしたよね」と言われてしまわないように電話する理由を付け加えます。こちらも「ちょっと気になったことがあったので」というなんでもない理由でOKです。
お約束はもう少し先だったんですが、ちょっと確認し忘れたことがあったのでご連絡してみました。
こちらのサービスなんですが、お申込みいただいてからご提供までに３週間くらいかかってしまうんですよね。なので、それまでは今お使いのものをそのままご利用いただくことになるんですが、それは大丈夫でしょうか？
まぁ、それは大丈夫ですけど。。。
良かったです！
これを確認しておかないと、せっかくご検討いただいているのが無駄になってしまうこともあったので！
このように、どうでもいい確認をするためにお電話をしていきます。ただ、その確認事項が本当のネックになってしまってはいけませんのでお気をつけください。
その後は、普通に営業していきます。
ちなみに、今の段階ではご心配なことなどはございませんでしょうか。。。
次回につなげる電話の切り際が重要
電話を切るときの、次回につなげる言葉はとても大事です。
次回結論を聞くためのアポイントは取らない
「それでは次回はお返事を聞かせてください」だとお客様は自分で結論を出してしまいます。そうするとお断りという結論の場合は、お客様の心は決まってしまいます。それをひっくり返すのはとても大変です。
あくまでも結論はお客様と営業マンであるあなたの二人で決めていきます。
「次回ご連絡した際にご検討の途中経過を教えてください」と伝えてましょう。
そうすればお断りの場合でも、その結論に至った理由から掘り下げていくことが出来るかもしれません。
宿題を与えておく
次回電話するまでにお客様に宿題を与えておくとお客様も忘れにくくなります。また、お客様も自分で動いて調べてくれるので、より関心度が高くなります。
「次回電話した時までにご自分のプランを調べておいてください」
「次回お電話するときは、資料をお手元にご用意して頂くととても分かりやすいです」
切電する間際の言葉は重要
電話の切り際の印象が、お客様の中での自分の印象を決めます。その印象が次のコンタクトまでお客様の中に残りますので、お客様の印象をよくするためにも電話の切り際は良い印象を与えておきましょう。
一度パンフレットも見ておいてくださいね！びっくりするくらいお安くなりますよ！
このようにお話しすると、お客様も電話切ってからすぐにパンフレットを見てくれるかもしれませんね。
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