営業系コールセンターのお仕事であれば、話せて人が100％成約につながるということはありません。お断りされる方が圧倒的に多いですね。
特にコールセンターでは、顔が見えない分断りやすいのかもしれません。
ただ、断りをうまく切り返せないと悩んでいる人や、そもそも断られずに成約につなげることを考えている人もいます。
お断りされてから、どうやって切り返していけばいいのか、またお断りの言葉を回避するトークテクニックを解説していきます。
- YES BUT法が基本的な切り返し
- 断られた理由をいつまでも引きずらない
- 断りに対する切り返しトークを準備しておく
- 断られない話し方
実践で役立ててください。
YES BUT法は基本的なトークテクニック
お客様のお断りに対しては「YES BUT法」で切り返すことが基本です。
人間は自分のことを否定する人とは仲良くなれません。お客様の断りに対して、「いや」「でも」と反論するのは絶対にNGです。「いや」「でも」は相手を否定する言葉です。自分のことを否定された人を好意的に思う人はいないでしょう。口グセになっている人もいるので、気をつけましょう。
YES BUT法とは、一度相手の言い分を受け入れてそこから反論するトークテクニックです。
まずは、お断りされても「そうですよね」と相手を受け入れます。それから「ただ、」と反論していきます。
やっぱり同じようなものをもっているからいらないわ
いや、お客様のものは■■ですが、当社のものは▲▲なんです！
これだと、お客様のことを真っ向から否定してしまっています。いくら良い商品やサービスでも自分や自分が使っているものを否定する人から申し込みはしたくないのが人間の心理です。
やっぱり同じようなものをもっているからいらないわ
そうですよね。ただ、お客様のものは■■ですが、当社のものは▲▲なんです。
これだと少しは印象が違いますね。
さらに「そうですよね」と「ただ」の間に自分の考えや具体例を入れてみるとさらに印象が違ってきます。
やっぱり同じようなものをもっているからいらないわ
そうですよね。確かにお客様のものと当社のものは■■という部分は似ていますので、それだけだったら私もおススメはできません。ただ、▲▲という部分については当社独自のものなのできっとお喜びいただけると思います！
YES BUT法の基本は、お客様を否定するのではなく、一度お客様の気持ちに同意することによってお客様を肯定してあげることがポイントです。一度お客様も自分が肯定されているので、次は相手（自分）を肯定してあげる、という相互関係が成り立つのです。
そうすることでこちらの反論も受け入れてもらえやすくなるのです。
YES BUT法はこちらで詳しく解説しています。
お断りの理由を引きずりすぎない
お断り理由自体を納得させようと切り返しても、なかなか状況が変わらない時は一度話題をずらしましょう。
断られた理由に対してその場でいくら切り返しても人間の心情的に、「NO」と一度口に出してしまったものをすぐにYESと変えることはとても難しいことです。
「お金がない」「時間がない」「似たようなものがる」など、理由があってのお断りは、その理由自体をつぶすことにこだわりすぎて、膠着状態が続くことがあります。
そんな時は「ちなみに～」と別の話題を振っていきましょう。別の話題にすることでまた違ったアプローチができます。新たなメリットをお伝えすることで気に入ってもらえることもあります。
その後、もう一度クロージングをすれば意外とYESを貰えることも多いです。
いつまでの応酬できない内容にこだわる必要がないので、話題をずらして別のメリットを伝えていきましょう。
お断りに対するトークを準備しておく
これも基本的なことですが、お断りの理由はパターン化できますので、お断りの理由をピックアップして、それに対する切り返しトークを用意しておきましょう。
人間、誰もが同じ考え方をしますので、断る理由も同じです。事前にその断りに対するトークは準備しておけばいいのです。
長く業務しているものであればトークスクリプトに切り返し話法があるはずですから、まずはそれを実践してみましょう。切り返し話法がなければ、どういうお断り理由が多いのかを集計して、それに対する切り返しを考えていきましょう。
こう来たときはこう返す、といったものがあるだけで心に余裕をもって対応ができるようになります。
また、「理由はないけど今回はお断りします」という断りの理由もあります。これは、その商品やサービスのメリットがお客様に伝わってない場合がほとんどです。そんなときは、断られてからの切り返しを考えるのではなく、商品やサービスのメリットの伝え方をもう一度見直してみましょう。
まずはお断りの理由に対するトークをしっかりと準備しておくだけで、オペレーターは自信をもって案内できるようになります。
断らせない話し方
簡単に言うと、断りの言葉を言わせないというトークテクニックです。
一度お断りの言葉を言われてしまうと、それをひっくり返すのはなかなか難しいです。
ある程度経験を積んで、空気が読めるようになってきたら「あ、断られそうだな」というのは何となく感じ取ることが出来るはずです。ですので、断られそうになったら、断りの言葉が来る前にお客様の言葉尻に強引に割り込んで、断りの言葉を言わせないようにします。
ですので、この機会にご利用いただければと思います！
う～ん、そうですね、今回は、、、
（あ、断りが来る）
さらに、こちらの商品は今キャンペーンでして初回が無料なんです！
結構強引なトークになるので使い過ぎると相手からの心象は悪くなります。ですので、いつも使うのではなく、ここぞというとき・どうしてもここで決めたいというときにだけ使うことをお勧めします。
のちのち「強引に申し込みを迫られた」「断れなかった」というクレームに繋がることもありますので、使い過ぎには注意です。
断られてからが本当の営業
「営業は断られてからが本当の営業」です。
それでもお断りの後にどのように対応すればよいかが分かっていないとなかなか難しいです。
どれも重要なトークテクニックですので自分の身にして成約率を上げていきましょう。
コメント