どの業界でも女性管理者の進出が多くなってきております。コールセンターも例外ではありません。
もしかして管理者というと男性を想像する人もいるかもしれませんが、コールセンターで働くオペレーターは女性が圧倒的に多いので、管理者も女性であるほうが都合が良いことがたくさんあります。
コールセンターでは女性でバリバリ活躍している人も多いものです。今回はコールセンターで活躍する女性管理者についてお話します。
コールセンターの女性SVについて
まずは女性SVの特徴について説明していきます。性別での差別は良くありませんが、男性と女性と区別として、「女性」だからこその役割分担は可能です。
SVの上の立場であるマネージャーであれば、性別も含めたSVの特徴を把握してそれを活かせる現場の運用をしていくことがより、効率の良いコールセンターを作り上げるコツです。
オペレーターは女性が多いので相談されやすい
オペレーターは女性の方が圧倒的に多いです。そのため、オペレーターは男性管理者よりも同性である女性管理者の方がいろいろと話しやすいのです。
特に体調面やプレイベートのことは男性にはなかなか話せなくても女性同士のであれば話しやすいですね。
女性ならではの悩みは、同じ女性同士にしか共感できず、どうしても性別で区別されてしまうこともあります。
コールセンターの雰囲気が華やかになる
「女性」というだけで男性には作れない雰囲気を作ることが出来ます。これは、男性には絶対に作れない雰囲気です。女性SVがいるだけでその場は華やかになります。
また、コールセンターはセンター内を装飾したり、掲示物を掲示したりと、そのセンターごとの特色が出やすい職場です。そういった現場を装飾するセンスは、男性よりも女性の方が強く持っていますね。
男性に比べ細かい気遣いができる
細かい気遣いを男性が出来ないというわけではありませんが、女性の方がオペレーターのちょっとした変化に気付くことが多いです。
ちょっと体調が悪い・ちょっと落ち込んでいるなど、女性の方がオペレーターに対して細かい気遣いができます。
女性ならではの「勘」は男性にはないものですね。
女性SVと男性SVとの差
それでは女性の管理者と男性の管理者ではどういった差があるのでしょうか。
管理能力差はない
体力面や体格面であれば、どうしても男性と女性では能力差が出てしまいますが、コールセンターではそういった面での差は必要ありません。
もちろん経験や勉強は必要ですが、トーク力・数字を見る力・オペレーターへの接し方・リスト運用・オペレーターのシフト管理・クライアント対応、など、コールセンターの業務は頭を使うことがメインですので、男性でも女性でも同じように活躍は可能です。
ですので、性別での能力差はありません。
年配のお客様は男性の方がいいかも
特に高齢者のお客様は、管理者や上司は男性が務めるものという考え方をもっている方もいますので、クレーム対応などは女性よりも男性のほうがご理解いただけやすいかもしれません。
そこは、男性をうまく使うようにしてみてはどうでしょうか。
これはどうしてもお客様相手の仕事の場合はお客様の主観が絶対なので、ある程度は仕方ない・我慢しなければならないことかもしれません。
コールセンターは女性SVを増やしたがっている
会社としては、女性SVのことをどう考えているのでしょうか。これは、私の経験からですが、おそらくどのコールセンターも同様の考えがあるはずです。
まず、会社としては、女性に活躍してもらう職場を求めています。
女性管理者が増えてきている
これは今の時代の流れです。
実際に優秀な女性社員もたくさんいます。そういった人が管理者になるのは自然な流れですし、実際にどの企業でも女性管理者は増えてきています。
人が足りない
どこのコールセンターも人が足りません。そのため男性にしか重要な仕事を任せられないと考えると、単純に人が足りない、もしくはキャパオーバーになってしまいます。
センター拡大のチャンスなのに受け入れることが出来ない、せっかく新人オペレーターを入社させることが出来たのに教育する人がいない、など、とてつもなく大きな機会損失になってしまいます。
男性だけという考え方は古すぎる
いまや「男性の方が仕事ができる」という考え方は古く、またハラスメントにもなりかねません。
実際にデキる女性はたくさんいます。
対外的なアピール
テレビなどで企業紹介をする際は、必ずといっていいほどキレイな女性社員がその企業の説明をしています。
テレビ映りは中年のおっさんよりも圧倒的に華やかですし、「女性が活躍している」という企業アピールにもなり、企業のイメージアップにもつながります。
女性管理者のいるコールセンター
いかがでしたでしょうか。
女性管理者はたくさんいますし、女性センター長も珍しくありません。今の時代、女性でもチャンスはあふれています。あとはその気があるかないか、です。
その気があればまずは動いてみましょう。
コメント