受電は、インバウンドのコールセンターであれば受電がお仕事ですが、それ以外にも代表電話を取ったり、内線で社内の電話を取ったり、メインの業務以外でも対応が必要ですね。
電話を取るのってちょっと抵抗あるんだよね
こう思っている人もいるとは思いますが、それは電話の取り方が分からないからではありませんか？
受電時の正しい対応はビジネスマナーにもつながりますし、正しい対応を知っているだけでも受電への抵抗は少なくなります。
ここでの解説をすべて知っておけば、受電も怖くありません！
電話を取るときの心構え
まずは、電話を取るときの考え方というか心構えというか前提について解説していきます。
それは、電話を架けてくる人も緊張している、ということです。
あ、電話は鳴った、取らなきゃ、でもどんな人が出るんだろう。
こう思って電話を取る人って意外と多いかもしれません。でも、それは電話を架けてくる人も同じです。
分からないことがあるから電話して聞いてみようかな、でもどんなオペレーターがでるんだろう、優しくて説明が分かりやすい人がいいな
お客様もこんなことを思っているかもしれません。
電話を取る人も電話を架ける人も案外同じことを思っているものです。
電話を取る超基本はメモを取ること
基本中の基本はメモを取ることです。
かかってきた電話を対応するときに、相手の名前・用件など、必ずメモを取りましょう。
人間はあまり多くのものを記憶できません。お客様は一気に自分の話をしだすかもしれません。それをすべて記憶することは普通の人には不可能です。
自分の記憶力を過信せず、メモを取りながら対応しましょう。
ハキハキと明るい声で
受電の第一声はとても重要です。お客様は声だけでオペレーターのことを想像します。その第一印象が「お電話ありがとうございます！●●が承ります！」です。
そして、電話を架けてきたお客様も「どんなオペレーターが出るのかな」と不安に思っているかもしれません。
暗い声でボソボソと話してしまうとお客様は余計不安になってしまうかもしれません。
口角を上げて、ハキハキを明るい声で元気に対応しましょう。
電話を取るタイミングは呼出音２コール以内
電話を取るのは呼び出し音３コール以内、というのは一般的なビジネスマナーです。
ただし、電話を架けて人が聞くコール音と、電話を受ける人が聞く呼び出し音には少しタイミングが違います。電話を架けるよりも取るほうが少し遅れているのです。実際に自分で架けてみると分かります。
なので、電話を受ける側にとっては２コールでも、電話を架ける側にとっては３コールになっているのです。
電話を架ける側が３コール以内のビジネスマナーで動いている場合は、２コール以内に取ることが必要になってきます。
「もしもし」はNG
一般的なビジネスマナーです。お客様相手に「もしもし」はビジネスマナーでNGです。
「もしもし」とつい口に出てしまうタイミングは以下ですね。
- 一番初めの電話を取ったとき
- 保留を解除するとき
- 相手の声が聞こえなくなったとき
相手に呼び掛けたい場合は、相手の名前or「お客様」or「恐れ入ります」と呼びかけましょう。
相手の名前や社名は復唱する
お名前や社名は間違いがあるととても失礼にあたります。ただ、初めて聞く社名や珍しい名前など、一度では聞き取りにくいことも珍しくありません。
その都度復唱して確認していきましょう。
お電話ありがとうございます。株式会社●●です。
私、■■株式会社のすずきと申します。
■■株式会社のすずき様ですね。
また、復唱することはお客様への確認とともに、社内の近くにいる人にいち早く情報を伝えることが出来ます。
担当のさとうさんいらっしゃいますか？
さとうでございますね。
あ、私だ！
隣の席に座っている人が、復唱する言葉を聞いて「あ、自分宛の電話だ」といち早く察知することで用件を予測して準備をすることができます。
また、都合が悪いときは、小声で、
ごめん、今いないって言って！
などと連携できるかもしれません。
これも仕事ができる人の対応です。
聞き返してもOK
お客様の社名や名前が聞き取れなかった場合、一度くらいなら聞き返しても失礼にあたりません。珍しい名前や聞き取りにくい名前は、電話を架けてきた人も同様の経験を何度もしているはずなので、２回目の名乗りは分かりやすく発音してくれるはずです。
聞き返すときは失礼にならないようにクッション言葉を入れていきましょう。
お電話ありがとうございます。株式会社●●です。
私、■■株式会社のすずきと申します。
恐れ入ります、御社名をもう一度よろしいでしょうか。
ただ、何度も聞き返すのはさすがに失礼になりますので、どうしても聞き取れなかった場合は、自分なりに聞き取れたまま周りの人に伝えてみましょう。
「お声が聞こえてまいりませんのこちらから失礼します」
何かの理由で相手の声がこちらに聞こえてこない場合もあります。無言の状態です。
そのときは、何度か呼び掛けて、それでも無音であれば「お声が聞こえてまいりませんのでこちらから失礼します」と受話器を置いてOKです。
重要なのは「お声が聞こえてまいりませんのでこちらから失礼します」という言葉は必ず伝えるようにすることです。
相手にはこちらの声が聞こえている場合もあり、必死に呼び掛けているかもしれません。そんな状態でこちらから一方的に切電してしまうことは相手にとってとても失礼なことです。
もしかしたらあえて無言にしているのかもしれません。
電話がつながっている限り、オペレーターはお客様と会話をしていることになりますので、一言「お声が聞こえてまいりませんのこちらから失礼します」とお伝えしてから受話器を静かにおきましょう。
保留は30秒。60秒以上かかるときは折り返す
分からないことを聞かれ、保留にするときは30秒が目安です。それでも解決しない場合は、一言入れるか、折り返しにするようにしましょう。
お客様、お待たせして申し訳ございません。まだ時間がかなりそうなのですが、もう少しこのままお待ちいただけますでしょうか。
お客様、お待たせして申し訳ございません。まだ時間がかなりそうなので、一度お電話お切りしてこちらからご連絡させていただいてもよろしいでしょうか。
お客様は待っている間は受話器に耳を当てて待っているだけです。何もせずにただ待つというのは時間が長く感じ、イライラしてしまうこともあります。
分からないことは適当なことは言わず確認する
分からないことやまだ習っていないことを聞かれることもあると思います。
「たぶん」や「と思います」など、不明確なことは答えてはいけません。
お客様はそれが回答だと思ってしまい、間違っていたことであれば後々クレームに繋がります。
面倒でも一度保留にして必ず確認していきましょう。
電話対応は会社の代表者です
お客様はオペレーターと話しているのではありません。お客様は会社と話しているのです。
お客様にとっては、オペレーターの対応が会社としての対応になります。
会社の看板を背負っているという意識で受電対応をしていきましょう。
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