コールセンターでは「モニタリング」が頻繁に行われ、管理者の重要な業務の一つでもあります。
品質向上が目的でもありますが、ここではオペレーターの教育の一つとしてのモニタリングについて解説していきます。
上手く使えればオペレーターのレベルアップにつながる、非常に重要な教育方法です。
モニタリングの意味
まずは、「モニタリング」の言葉の意味についてご説明します。
「一般的なモニタリング」と「コールセンターでのモニタリング」はちょっと異なりますので、読んでみてください。
一般的にモニタリングとは監視すること
一般的にモニタリングは、次の意味です。
監視、観察、観測、測定、検査、傍受、追跡などの意味を持つ英単語。
対象の状態を連続的あるいは定期的に観察・記録し、継続的に監視し続けるという意味で用いられる。
観察・測定に用いる機材（例えば映像の場合は表示装置）や、監視を行う人員・組織のことを「モニター」（monitor）といますね。
何かを監視することを「モニタリング」と言いますね。あの番組も誰かを観察しているのだから「モニタリング」というのでしょうね。
コールセンターのモニタリングとは他人のトークを聴くこと
コールセンターで「モニタリング」とは、他人のトークを聴くことです。
他の内線でオペレーターの通話内容を聞くことやその機能のことで、スーパーバイザーの重要な業務の一つです。
通常、スーパーバイザーは、モニタリングをして、オペレーターのトークをチェックします。オペレーターのトークをチェックして教育したり品質向上につなげていきます。また、クレームが起きているオペレーターをモニタリングすることでリアルタイムで状況を把握したり指示を出したりしていきます。
オペレーターがオペレーターをモニタリングする
オペレーターの研修の一つとして、新人オペレーターがベテランオペレーターのモニタリングを行ったり、トークが未熟なオペレーターが上級者のモニタリングを行ったりします。
録音したトークを聴くこともいいですが、リアルタイムでモニタリングをする方がより緊張感が出て、さらにすぐにフィードバックをもらえるのでできればリアルタイムモニタリングをしたいですね。
新人研修としてモニタリングを行うコールセンターは多いです。
管理者がモニタリング研修でやるべきこと
なかなか成果を出せないオペレーターや調子が落ちてきているオペレーターへ、上級者のトークをモニタリングさせるという研修を行っているコールセンターも多いです。
その際に管理者は、
ちょっと●●さんのトークをモニタリングしてみましょうか。
と指示を出すと思いますが、この指示出しもかなり重要です。
「モニタリングしましょう」という指示の出し方だと、ボケーっとトークを聞いているだけになってしまいます。どういった点に注意してモニタリングすればいいのか以下に記載します。
他人のトークを盗む
モニタリングをした人のトークをとにかく盗みましょう。
モニタリングをする人は、そのコールセンターのトップクラスのオペレーターのものです。
その人がどうやってトークしているのかを集中して聴いて、良いフレーズは自分のものにしていきましょう。良いフレーズは自分のトークスクリプトにメモして、後で自分でもトークできるようにしていきましょう。
営業職であれば、「言葉を増やす」というのはとても重要です。一つの物事でも言い方を変えてたくさんの視点から説明することでお客様へは分かりやすく伝えることができます。
「言葉を増やす」というのは自分で一生懸命考えても残念ながらできません。そのためには他の人はどういう言葉を使っているのかを盗むことが一番です。
感覚的なものを盗む
トークの文言はスクリプトに記載することはできますが、お客様との雑談やトークの間、リアクションなどの感覚的なことは実際にやってみないと分かりません。
こういうのは、口頭で指導を受けてもなかなか実感が湧きません。実際のトークを聞いてみて初めて理解できることが多いですね。
特にトークの間やリアクションはお客様によって変えていく必要があるので、モニタリングで自分の経験値として溜めていきましょう。
自分のトークと比べてみる
そして、上級者のトークと自分のトークを比べてみましょう。
自分ならこう言うけど、、、
こういう疑問が出てくるのはとても素晴らしいことです。自分よりトークスキルが優れている人が、どういう意図でトークしているのか、後で聞いてみましょう。
そっくりそのまま書き起こしてみる
その人のトークをそっくりそのまま一言一句書き起こしてみるのも良いでしょう。それはとても上質なトークスクリプトとなります。
極端な話になりますが、トップオペレーターと全く同じトーク・間・話し方・リアクションをすれば、トップオペレーターと同じ成績を出せるようになります。ですので、まずはその人のトークや話し方を真似するためにもトークを書き起こし、自分で使ってみるのです。
コールセンターのモニタリングまとめ
オペレーターへ教育としてモニタリングをしてもらう際は、上記の説明を意識させるように指示していきましょう。
ちょっと●●さんのトークをモニタリングしてみましょうか。
●●さんがどういった言い回しをしているか、「これ上手いな」って思ったトークがあったらメモしておいてください。そのメモは自分のトークとして使ってみましょう。
あと、間とかリアクションはなかなかマニュアルに出来ないから、意識してきいてみてください。
全体的に自分と違うと思ったことは、後でまとめて聞いてみましょう。
こんな指示を出してからモニタリングしてもらうのがいいですね。
上級者をモニタリングすることは自分のトークレベルを上げる近道です。
管理者でもこまめにモニタリングすることで気づきはあります。それを全体へフィードバックすることでトーク研修になりますし、オペレーター全員のスキルアップにもつながります。
モニタリングでは以下のことを意識して行いましょう。
- 他人のトークを盗んで言葉を増やす
- 感覚的なものは聴かないと上達しない
- 自分のトークとの違いに疑問を持つ
- 上級者のトークをマニュアル化してみる
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