コールセンターに限らず社会人にとって必要なスキルが「電話対応」です。
会社の代表電話を取ったり、お客様からの電話を取ったり、社内の内線を取ったり、組織で働いている以上は必ず何かしらの電話対応が必要になってきます。
ビジネスマンとして活躍するためには避けては通れない道ですね。
それでも、電話を取るのがとても苦手な人で、電話自体が怖いと感じている人は存在します。
今回は、電話を取るのが怖いと思っている場合、どのように克服していけばよいかをお話ししていきます。
電話を取るのが怖い理由
そもそも、なぜ電話を取るのが怖いと思ってしまうのでしょうか。
それにはこういった理由があります。
- 誰からかかってくるか分からない
- 何を聞かれるか分からない
- クレームだったらどうしよう
- 何を話していいのか分からない
- 言葉遣いが間違っていたらどうしよう
- 自分に自信がない
- 電話機の操作が分からない
- 周りの人に聞かれているんじゃないか
こういった理由がほとんどなんじゃないでしょうか。
おおまかにまとめると、
- 自分に自信がないから出たくない
- 知識・経験がないから怖い
この二つに集約されます。
それでは、この二つについての克服方法を解説していきます。
１．自分に自信がないから出たくない
「自分に自信がないから出たくない」を克服するためには、「自信がない」ということを自覚しましょう。
自信がないなら、電話対応の前に出来る限り準備万端な状態にしておくと、気持ちに余裕がでてきます。
事前準備として以下のことを意識していきましょう。
メモを用意する
「メモをとる」というのは電話対応の基本中の基本です。
いくら覚えがいい人でも、受話器をおいた瞬間に「あれ！？なんだったっけ？」となります。
相手の話を聞きながら、メモを取ってください。
そうすれば、受話器を置いた後でもメモを見返せば落ちついて処理ができます。
マニュアルを用意する
すべての知識が頭の中に入っていなくても、「こう聞かれたらこう言いかえす」というトークスクリプトやFAQは用意されていると思います。
なければ自分で作ってもいいでしょう。
それを常に手元に置いて、いつでも見ることができるようにします。
「お電話ありがとうございます。●●株式会社の■■が承ります。」からのトークを用意しておけば、電話を取ればそれを読み上げることに集中できますので、怖くありません。
聞かれそうなことはFAQとして文字にしておきます。
そうすれば何を聞かれてもどう答えていいか分かりますので怖くありません。
復唱することを心がける
実は、コミュニケーションの取り方の中でも、相手の表情やジェスチャーが見えない電話というのはかなり難易度が高いのです。
相手がどういったことを意図した発言なのか、聞いたことのない単語の意味は、など前後の文脈から推測しなければいけないこともたくさんあります。
その中で、電話の調子が悪い、相手の声が小さい、雑音で聞き取りにくい、イントネーションが違う、など、ヒアリングを妨げることはとても多いものです。
そのため、ひとつずつ復唱しながら進めていきましょう。
復唱することで、相手も「この人、ちゃんと自分の話を聞いているな」と安心してくれます。
クレームはない
意外とクレームはありません。
本当です。
電話を取ると同時に「おい！こらー！！」なんてことはありません。
そして、あなたも相手も日本語が話せますので、相手の言うことは理解できますし、こちらの言うことを理解してくれます。
なので意外といいお客様が多いのです。
２．知識・経験がないから怖い
「知識・経験がないから怖い」を克服するためには、以下のことを意識していきましょう。
知識を身に付ける
「何を聞かれるか分からないから電話に出るのが怖い」という人は、何を聞かれても返せるくらいの知識があれば問題ありません。
そうは言っても膨大な知識を完璧に頭に入れることは難しいので、前述のとおりマニュアルを手元に置いておきましょう。
電話対応をする前に必ず研修はありますし、分からないことは保留にして誰かに聞けばいいのです。
分からないことを聞かれたら保留にする
聞かれても分からない内容ならば、堂々と「確認いたしますので少々お待ちください」と言って保留にしましょう。
全て自分で解決しなければいけない、と思っている人は意外に多いですが、分からないことはいくら考えても分かりません。
分からないことを適当に答えてしまうことは絶対にNGですので、素直に保留にして誰かに聞きましょう。
経験する
「経験がないから」電話が怖い、ということを克服するには経験をするしかありません。
苦手なものを克服するために苦手なことを実践していく、という矛盾です。
ですので、少しずつ、一歩一歩進んでいきましょう。
これ以上は無理、となったら少し休んで、また歩き出せるようになったら挑戦していくようにしましょう。
これには周りのサポートが必要になってきますので、上司や先輩の協力を仰ぐように動いていきましょう、
電話対応の考え方
電話を架けてくる人は、必ずなにか用事があって電話を架けてきます。
それが、お客様であっても、取引先であっても、社内の人であっても、です。
なので、その要件をしっかりと聞き出して、それを解決してあげることをイメージしながら電話対応をしていきましょう。
もし自分で解決できなければ、保留にして他の誰かに助けを求めてもOKです。
用件を聞き出してそれを解決してあげる、ということをイメージしながら電話対応すれば、必ずできます。
あとは何度も経験して体に染みつかせるというのがよいでしょう。
苦手なことは、初めはみんな大変です。
だからこそ、「電話対応は仕事」と割り切ってしまいましょう。
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