コールセンターでは日々朝礼が行われております。
朝礼では、オペレーターを前に管理者が周知事項はもちろん、オペレーターのモチベーションを上げるためにいろいろが小話をすることもあります。
この朝礼って、しっかりとネタは話の組み立て方を考えておかないとグダグダになったり着地点が見つからなかったりしてしまいます。逆に、しっかりとまとまりのある話だったりオペレーターの顔つきが変わるような内容であれば、その日のセンター全体の生産も変わってきますし、上司からの評価も変わってきます。
今回はコールセンターでの朝礼ネタを、いつもはあまり耳にしないことわざを使っていくつかご紹介します。
窮鳥（きゅうちょう）懐に入れば猟師も殺さず
まずは「窮鳥懐に入れば猟師も殺さず」です。
ことわざの意味と、コールセンターの朝礼でどのように使えばいいのかの例文をご紹介します。
ことわざの意味
「鳥懐に入れば猟師も殺さず」とは、窮地に陥った者が助けを求めてきたら、どんな理由があろうと助けてあげるものだということです。
「窮」は、行きづまって身うごきができない、というような意味で、窮地（きゅうち）・窮鼠猫を噛む、などと使われますね。ですので「窮鳥」とは、逃げ場を失った鳥のことです。
逃げ場を失った鳥が懐に飛び込んでくれば、鳥を撃つのが仕事である猟師であっても、哀れに思って殺したりはできない、ということです。
朝礼で使ってみよう
「窮鳥懐に入れば猟師も殺さず」ということわざがあります。
あまり聞かないかもしれませんが、意味を知っている人はいますか？
※ここで全体に向かって問いかけ、挙手を求めましょう。挙手があれば、その人に「どんな意味ですか？」と問いかけましょう。誰も挙手がなければ「そうですよね、あんまり聞かないですからね」でOKです。
この「窮鳥懐に入れば猟師も殺さず」ということわざの意味ですが、「窮鳥」というのは「窮地におちいった鳥」のことで、「窮地におちいった鳥」が、鳥を撃つのが仕事である猟師の懐に助けを求めて入ってきたら、いくら猟師でもその鳥を助けてあげる、という意味です。
普段、私たち管理者は皆さんにいろいろとお説教や厳しめの指導を行っているかもしれません。それで管理者のことを良いとは思ってないかもしれません。
だた、それでも皆さんが私たちを頼ってくれるのであれば、私たちは全力で皆さんをサポートします。
もちろん、私たちから積極的に皆さんに話しかけるようにしていますが、どうしても手が回らなかったり、サポートが不足していることもあります。
そこは申し訳ないですが、なかなかトークが上手くいかないときや、思うように結果が出せないとき、自分だけじゃどうしても前に進むことができないときは、どんな些細なことでも結構です、私たち管理者を頼ってください。
特に、クレームなんかはなかなかオペレーターの立場だと対応が難しいものも多いですし、そもそもクレーム対応は皆さんの仕事ではありません。
そんなとき、全力でサポートします。
コールセンターは個人戦ではなく、団体戦です。一人で悩まずに、一緒に悩んで、一つずつ解決していきましょう。
今日、これからももしかしたらなかなかうまくいかないことが出てくるかもしれません。
そんなときは、近くにいる管理者に一声かけてみてください。一緒に悩んで解決策を考えていきましょう。
それでは、今日も一日よろしくお願いします！
一将功成りて万骨枯る（いっしょうこうなりてばんこつかる）
二つ目は「一将功成りて万骨枯る」です。
ことわざの意味
「一将功成りて万骨枯る」とは、一人の将軍の華やかな功名の裏には、それを支え戦った多くの兵士の犠牲がある、ということで、上に立つ者だけの功績が称えられ、陰になって働いた多くの下の者たちの努力と犠牲が忘れられている、という意味です。
「あの上司って、働いているのは私立なのに手柄を独り占めしてるよね。一将功なりて万骨枯るで嫌になるよね」というように使います。
朝礼で使ってみよう
いつも業務して頂いてありがとうございます。
コールセンターはオペレーターの皆さんの１コール１コールで成り立っています。
管理者よりも圧倒的に皆さんの方が人数は多いですから、ここにいる管理者が束になっても皆さんのコール数には敵いません。
コールセンターは皆さんが作り上げていて、主役は皆さんです。
「一将功成りて万骨枯る」ということわざがあります。
これは、一人の将軍の華やかな功名の裏にはそれを支え戦った多くの兵士の犠牲がある、ということで、上に立つ者だけの功績が称えられ、陰になって働いた多くの下の者たちの努力と犠牲が忘れられている、という意味です。
私たち管理者は、決してこういったことはしません。もちろん、私たちの上司も理解しています。
このセンターがここまで大きくなっていったのは、皆さんの１コール１コールであり、このセンターは皆さんが主役です。
管理者は将軍ではありませんし、皆さんも兵士ではありませんが、私たち管理者は、皆さんがいつも一生懸命コールしてくれているのは分かっていますし、いつも感謝しています。
時にはきついことを言ってしまうかもしれませんが、それでも皆さんがいないと成り立たないのがコールセンターです。
褒めたり、感謝の言葉を伝えることは少ないかもしれませんが、いつも感謝しております。これからも皆さんの１コール１コールが会社を大きくしていきますので、今の仕事に誇りを持って、業務に励んでいきましょう。
それでは、今日も一日よろしくお願いします！
楽は苦の種苦は楽の種
最後に「楽は苦の種苦は楽の種」です。
ことわざの意味
「楽は苦の種苦は楽の種」とは、楽をすれば後で苦労を味わうことになり、逆に苦労をしておけば後で楽ができる、という意味です。
どちらが先がいいかと言われれば、どちらも同じならば今楽をしたい、という人もいるかもしれませんが、その考え方だといつまでたっても苦労します。
今苦労しておけば、後々ずっと楽になるかもしれませんね。
朝礼で使ってみよう
コールセンターは、覚えることが多かったり、営業的な要素があったりして、とても大変な業務だと思います。
ただ、「楽は苦の種苦は楽の種」という言葉もある通り、今楽を選べば、将来苦労が続くかもしれません。そして、今の苦労は将来の楽につながりますから、少し耐え忍んでください。
トークが上手くいかない、知識が覚えられない、そんなことはしばらくすると絶対に改善できます。
今楽をしたいからと言って、研修を集中して聴いてなかったり、お客様との対話をないがしろにしていたら、その状態はずっと続きます。
でも、今少し集中して業務知識を覚えたり、いろいろなパターンのお客様を経験しておけば、のちのちその知識と経験はずっと皆さんの中に留まり続けて、自分のレベルアップにつながります。
そして、特にトークテクニックはコールセンターの業務だけでなく、プライベートや今後の仕事にも役にたちます。
もし、少しあやふやで自信のない知識があったり、上手く対応できないお客様の質問があったりしたら、この機会に解消してしまいしょう。
もう一度資料を見直してもいいですし、管理者に聞きに来てくれてもOKです。
そして、そのレベルアップは必ず自分自身に返ってきます。
今、少しだけ苦労して、将来のレベルアップにつなげていきましょう。
それでは、今日も一日よろしくお願いします！
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