「守破離（しゅはり）」とは
「守破離」とは、剣道や茶道などで、修業における段階を示したものです。
日本の茶道や武道などの芸道・芸術における師弟関係のあり方の一つであり、それらの修業における過程を示したもの。
Wikipedia
日本において芸事の文化が発展、進化してきた創造的な過程のベースとなっている思想で、そのプロセスを「守」「破」「離」の3段階で表している。
このように説明されています。
何においてもほとんどの人が上司や先輩から何かを教えられるますので、成長の過程を説明していきます。
元々は千利休の「規矩作法 守り尽くして破るとも離るるとても本を忘るな」を引用したものとされています。
守
まずは先生や師匠（仕事なら上司や先輩）から教わった型を徹底的に「守る」ところから修業が始まります。
初めてのことであればなおさら自己流で行うことはとんでもないことで、まずは先人が行ってきたことをその通りに実践して、自分の体に染み込ませることから始めます。
破
先生や師匠の修業・鍛錬を積みその型を身につけた者は、師匠の型はもちろん他流派の型なども含めそれらと自分とを照らし合わせて研究することにより、自分に合ったより良いと思われる型を模索し試すことで既存の型を「破る」ことができるようになります。
「守」の段階をクリアしたものは、既存の型を自己流にアレンジすることのできる者です。
それは知識だけでなく十分な経験も積んできているはずなので、経験のなかで既存の問題点や自分なりの改善も気付くことができているはずです。
離
さらに鍛錬や修業を重ねると、かつて教わった先生や師匠の型と自分自身で見出した型の両方を見てきた人となり、それぞれを理解したうえ既存の型から「離れ」て新しい型を作ることができます。
このようにして新たな流派が生まれてきました。
「離」の段階であれば新しい部署を立ち上げたり、独立したりする段階です。
それはすでに自分が先生や師匠である「守」を誰かにさせる段階になり、新しいビジネスの可能性が出てきています。
大切なのは「守」
一番大切なのは最も基本的なことである「守」の段階です。
日本の茶道や武道などはこの「守」の段階を何十年も経て「破」にいきます。
こちらは茶道についての物語ですが、やはり20年以上も「守」の段階を行い、それでもお茶について悩んでおります。
コールセンターの守破離
コールセンターの「守」
コールセンターであれば、業務知識やマニュアル・トークスクリプトを完璧に自分の頭に詰め込むことが「守」です。
また知識だけでなく、実際に現場でそれを実践できないといけません。
- お客様からの質問にマニュアル通りに返答できる
- オペレーターからの質問にマニュアルを見なくても即対応できる
- オペレーターレベルでは不要な知識も頭に入っている
- オペレーターの中でもトップレベルの数字が出せる
- 業務KPIや現状の生産性をしっかりと把握できている
このような動きが完璧にできるようになればコールセンターでの「守」はクリアできます。
そして大事なのは、「守」の段階で自己流は必要ありません。
なぜならば、新人が考えつくことは、先輩方もいままで考え付いていたことで、それを繰り返しPDCAすることで今の業務マニュアルが完成してきたからです。
ですので、その業務マニュアルやトークは今までのそのセンターの集大成ともいえるべき出来栄えなのです。
まずは、目の前にあるものを完璧に自分の頭と体に習得していきましょう。
コールセンターの「破」
「守」が完璧になったら、実際に自分の考えでトークスクリプトや業務マニュアルを改善していきましょう。また、各種数値の改善について上司に提案し、実行をしていきましょう。
自分の経験をもとに自分なりの考えで現場を改善していくことが「破」です。
大事なのは「自分の経験をもとに」です。
何事も口だけではなんでも言えます。
そこに経験に裏付けされたものがなければ、その意見はとても薄っぺらになってしまい、簡単に見破られてしまいます。
- 自分が経験してきたリアルな主観
- 実際の現場の数値
- 各オペレーターからの意見
- 他社のやり方を参考にした提案
- 自分の提案を行ったことによる成果とその根拠
こういったものは「守」をしっかりとやり抜いたものでしかできることはできません。
しっかりと上司を納得させることができれば、すでに「破」の段階にいて、ますます仕事が楽しくなってきている段階です。
コールセンターの「離」
すでに自分で何事も判断できている段階のはずですので、支店長や新しい部署のトップ、もしかしたら独立しているかもしれません。
なにかしらの組織のトップですので、責任は「守」「破」と比べ物にはならないですね。
立場や収入も「守」「破」とは比べ物にならないくらいになってることでしょう。
守破離のまとめ
「守破離」は千利休の時代からあったものですが、まだまだ現代でも通じるものです。
- 守 ： 教わった型を徹底的に「守る」
- 破 ： 既存の型を「破」る
- 離 ： その型から「離」れ、新しいものを生み出す
今自分はどの段階にいるか、自分ではわからないのであれば素直に上司や先輩に相談してみましょう。
そうやって成長をしていきましょう。
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