コールセンターにとってクレームは避けては通れないことです。
特に発信業務では、オペレーターに何の落ち度がなくても、お客様の機嫌が悪かったり・お客様が電話ができない状況で電話をしてしまったり、お客様の状況が分からないまま電話をするわけですから、交通事故のようなものです。
そこで、オペレーターがクレームに遭遇した時に、いかに管理者に早くことができるかがクレーム対応の第一段階であります。
ここではオペレーターが管理者に代わるテクニックをご紹介します。
オペレーターがクレームに遭遇してしまったら
それでは、クレームに遭遇してしまったらオペレーターはどのようなことをすればよいのでしょうか。
そしてどのようにすれば管理者に電話を代わることができるのでしょうか。
まずはとりあえず謝る
理由はともかく、お客様に不快な思いをさせてしまったらとりあえず「申し訳ございません」と謝りましょう。
自分が悪くなくても、とりあえず謝っておかないと余計炎上してしまいます。
ここは大人になってください。
仮にこちらに非がない場合は「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」と、不快にさせてしまったことについて謝罪をします。不快にさせてしまったことは事実なのですから。
まずは謝りましょう。
管理者に知らせる
次になるべく早く管理者にサインを出しましょう。管理者にサインが出せなくても、周りの人に気付いてもらえるようにすれば管理者に伝えてくれます。
挙手をしたり、管理者に目配せをしたりして、「あれ？この人何かおかしい！」と思ってもらえるように周りに合図をだします。
オペレーターがお客様としている会話は、そのオペレーターにしかわかりません。クレームにあたってしまっても自分以外の人はわかりません。
もちろん隣の人が気付いてくれたり、たまたま管理者が気付いてくれたりすることはありますが、そのクレームは自分にしか分からない、と思ってください。
ですので、まずは管理者や周りの人にクレームに遭遇してしまったことを知らせましょう。
管理者に代わることを目標とする
オペレーターのクレーム対応は、管理者に代わることがゴールです。
クレーム対応はオペレーターの仕事ではありません。クレーム対応は管理者の仕事です。クレームに遭遇したら速やかに管理者に代わることを考えましょう。
自分で対応しようとすると、余計炎上してしまい、管理者に変わった時におさまりがつかなくなってしまっている場合も出てきます。
管理者に代わるテクニックが重要となります。管理者に代わるテクニックは以下に解説していきます。
①まずは管理者にモニタリングしてもらう
クレームになってしまったことを管理者に知らせることができたら、管理者にモニタリングをしてもらいましょう。
「あ！クレームだ！」と思って、いきなり「上司に代わります」と言ってしまってもお客様にしてみると「お前のせいで不快な思いをしてんのにお前が謝れよ！」となって、代わるのが大変になってしまうこともあります。
できればモニタリングをしてもらって、代わるタイミングを見極めてもらいましょう。また、どのようにトークすればいいのかも誘導してもらうのがよいでしょう。
②強引にでも「少々お待ちください」
当たり前ですが。保留にしないと管理者に代わることはできません。ですので、多少強引でも保留にするタイミングをうかがいましょう。
オペレーターであれば、上司に代わることで上司に責任が移ります。ですので、保留することができればあとは管理者が何とかしてくれます。（たぶん。。。）
多少強引でも「申し訳ございません、それでは上長に代わりますので少々お待ちください」（即保留ボタン）と強引にでも保留にしましょう。
③保留中の引継ぎ
保留にして終わり、ではありません。モニタリングをしてくれていればある程度状況は把握しているはずですが、そうで無ければ保留中に手短に管理者に状況を伝える必要があります。
保留してすぐに言うべきことは、管理者対してまずは「クレームです」「保留中です」と緊急の対応が必要なことを伝えます。
どのような経緯でお客様がお怒りになっているのか、自分はどのように対応したのか、保留をしたときの状況などを手短に伝えます。
あまりにも時間をかけすぎるとそれもまた炎上に繋がります。
保留中に管理者に端的に的確に伝えることができるようにしましょう。
お客様の心理
それでは電話でクレームを言うお客様の心理はどのようなものでしょうか。
クレームを言う側の心理を理解しておけば対応も冷静に行うことができます。
自分のルール通りにいかないと怒る
特に高齢者の方に多いです。
今まで何十年と自分の考えで生きてきた方にとって、それ通りにいかないとどうしていいか分からなくなります。
パニックになり、ますますどうしていいかわからなくなり、それが怒りに変わってしまいます。
たまたま機嫌が悪い
なにかの理由で、たまたまイライラしていたケースです。
例えば、
- 寝ていたところを起こされた
- 彼女・彼氏とケンカをした
- 仕事で嫌なことがあった
- 大事な仕事中だった
など、誰にでも起こりうることです。
弱い立場の人に対してマウントを取りたがる
こういう人っていますよね。
- 自分を大きく見せたい
- 他人に対する競争意識が強い
- 対人関係は「上」と「下」しかないと思っている
- 自分よりも下の人を見て満足し、他人の不幸を喜ぶことがクセになっている
こういう考え方の人です。
上げた拳を下せなくなった
なにかの理由で強く当たってしまって、それで引っ込みがつかなくなってしまうタイプです。
自分が間違っていると途中で気付いていることも多いですが、それを認めることができません。
それはプライドが高く、自分のミスを認めることができない人です。
管理者に代わったあとは？
上記でお話しした「お客様の心理」状況でのクレームであれば、管理者に変わるとほぼ治まります。
お客様は、
- 保留した少しの時間で落ちつきます
- 対応する人が変わると勢いが治まります
- 上司・管理者という立場に弱い
こういう人です。
もちろん管理者に変われば治まるという保証はありませんし、管理者の対応次第ということも大きいです。
ただ、管理者はクレーム対応の経験もスキルも持ち合わせているはずですし、お客様の心理を考えるとまずはオペレーターは、管理者に変わることを目指しましょう。
管理者もオペレーターにはそのように指導していきましょう。
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