営業トークでのクロージングとは
クロージングとは、相手に最終的な答えをもらうための問いかけです。
このクロージングが上手くできないと、いくらお客様と良いお話ができても、成約にはつながりません。
電話での営業は、クロージングのタイミングや言い方で成約率は格段に違ってきます。
お客様ととても良い感じで話せているのにも関わらずなかなか数字が上がらない人は、クロージングのやり方に問題があるかもしれません。
良い話ができているのに数字が上がらない人はクロージングが上手くいってないことが多いので、この機会に見直してみましょう。
クロージングは最終意思確認の問いかけ
電話営業では、基本的にお客様は自分から「登録します！」「買います！」と言ってくることはありません。
成約の流れとしては、こちらから「登録してください」と投げかけて、その返答として「じゃあ、お願いします」という流れになります。
この機会にご登録されませんか？
じゃあ、おねがいします。
扱う商材によって言い方はいろいろとありますが、
例えば、、、
「この機会に使ってみてください」
「この機会にご登録してみてください」
「私、●●が責任をもってサポートさせていただきますので、よろしくお願いします」
などでしょうか。
こちら側から投げかけて、【最終的な答えをもらうことがクロージング】です。
ですので、そもそもクロージングを行ってない場合は成約につながることはありません。
いくらお客様が興味を持っていようと、いくら商品やサービスの説明が魅力的でも、クロージングがなければ成約にはなりません。
※こういう人ってコールセンターでは結構います。
これはとてももったいないので、しっかりとクロージングを言えるようにしていきましょう。
クロージングは必ず言い切りで
クロージングの際、語尾には気を付けてください。
必ず言い切るようにします。
是非この機会に使っていただければと思うんですが・・・
この機会にご登録させて頂ければと思うんですが・・・
私にサポートさせていただければと思うんですが・・・
このように「●●なんですが・・・」と語尾が「・・・」となってしまうのは絶対にＮＧです！語尾が「・・・」 だと、以下のようになってしまいます。
もしかしたら商材を良いと思ってくれているかもしれませんが、自信がなさそうなクロージングだと「あれ？なんでそんなに自信なさそうな言い方なんだろう・・・。ちょっと考えてみようかな」と思われてしまいます。
「・・・」で終わるため、聴く側としては「まだ先に続くのかな？」と思ってしまい、返答を待ってしまいます。話す側はこれでクロージングをしたつもりなので、次の言葉は続かずお互い沈黙が流れてしまいます。
相手によっては話の流れやタイミングで「はい」という人も少なくはありません。話が盛り上がってきたタイミングでクロージングをかけるとその流れで「じゃあ、お願いします」と返答してくるお客様も多いのです。語尾が歯切れが悪いとその流れを自ら断ち切ってしまうことになります。
必ず言い切るようにして、思わず「はい」と言ってしまうような言い方をしましょう。
断られることが前提
クロージングを行い、すんなり成約につながればそれはそれでラッキーです！
ただ、多くはお断りになるでしょう。
この機会にご登録してみてください ！
やっぱり今回はいらないです。。。
大丈夫です！
一回のクロージングでＯＫがもらえるとは思いません。
ここからが本当の勝負です。
特に日本人は押しに弱いので、クロージングを何度も繰り返すことが成約へ繋がるのです。
お断りからのトークの流れは、YES BUT法で応酬していきます。
以下のような感じです。
この機会にご登録してみてください ！
あまり使わないので結構です。
そうですよね。確かに●●様はご利用の機会が少ないですね。
ただ、今後は■■というようになってきますし、その時には今よりも料金が高くなってしまっておりますので、いずれご登録するのであれば、今の状況でのご登録がお得になっているんです！
ですので是非この機会のご登録してみてください！
クロージング「ご登録してみてください！」
↓
お断り「今回は結構です」
↓
YES BUT法で応酬「そうですよね～、ただ～」
↓
再度クロージング「ですので、ご登録してみてください！」
クロージング1回で了承をもらえるとは思ってはいけません。
断られてから再度応酬し、もう一度チャレンジしてみましょう！
※YES BUT法はこちらです。
クレームにならない程度にしましょうね
そうはいっても、あまりにもしつこいとクレームになってしまいます。
お客様の様子にもよりますが、2～3回くらいの応酬が一般的です。
※初めのクロージングを1回、その後応酬を2～3回くらい、それ以上だと「しつこい！」となってしまいます。
クロージングは話の流れを見極めること
ここでは、クロージングだけにフォーカスしてお話ししました。
ただ、タイミングを見極めることもとても大切で、その見極め方や話の流れの中でのクロージングの使い方はまだお話しできておりません。
言い方以上に重要なことですので、また後日お話しいたします。
見てくださいね！！
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