コンタクト（接続）の重要性は理解してますか？-SPCの解説とコンタクト率の上げ方も解説

コールセンターでみるべき数字にはたくさんの種類があります。その中でも、「コンタクト」についてご説明していきます。

以下について書かれています。

• コンタクトとは
• 対コンタクト成約率とは
• コンタクト率を上げるには

管理者はコンタクト数の管理は必須ですので、ぜひ見てください。

コールセンターではコンタクトは重要指標

発信系コールセンターで一つの指標となる要素に「コンタクト」があります。「コンタクト数」「コンタクト率」などの項目はよく使われていると思います。

それでは、「コンタクト」とはどういうことでしょうか。簡単にいうと「コンタクト」とは、お客様とのお話しすることです。「コンタクト数」とは、お客様とお話しできた数です。

また、ここでいうお客様とは「キーマン」「ご本人」など話が分かる人や決められる人のことを指します。受付の人やご家族の方のことではありません。

受付の人と話したとか、話の内容が分からない人と話した、などはコンタクトには含みません。

例えば、法人営業でアポイントを取りたい場合、受付の人に断られて担当者につないでもらえなかった場合は、キーマンとお話しできていないため、コンタクトとはいいません。

例えば、個人宅へ電話して、奥様とお話ししたかったけど、たまたま電話に出たご主人様に断れた場合は、目的の奥様とお話しできていないので、コンタクトとはいいません。

※ただし、コールセンターによってはその場合も便宜上コンタクトに含めることもありますのでご注意ください。

コンタクトの重要性

お客様とお話ししないまま申し込みや受注をしてしまうと、もちろん重大な違反になってしまいます。

まず、成約を頂く場合は必ずお客様とコンタクトを取らないといけません。

コンタクト数を上げるというのは、イコール成約のチャンスの回数が増える、ということです。

コンタクト率を上げて、コンタクト数を増やしたり、より多くのお客様とお話しすることが成約数を上げていくことに繋がってきます。

コンタクト数とは

コンタクトした数です。

そのままですね。

コンタクト率とは

発信した数に対してコンタクトした割合です。

コンタクト率が高ければ高いほど効率の良い発信ができていることになります。

また、コンタクト率は発信回数を重ねるほど低くなっていきます。１回架けてコンタクト取れたお客様は２回目の発信は除外されているはずなので、つながらなかった人がどんどん残っていきます。１周目のリストより２周目、２周目のリストより３週目の方がコンタクト率は下がってきます。

対コンタクト成約率（SPC）とは

いくらお客様とお話しできても、お断りになってしまうと成約には至りません。

お客様とお話しできた（コンタクトできた）中でどのくらい成約につながったか、の数値は「対コンタクト成約率」といいます。

「SPC」と略されることも多く「Slase per contact」の頭文字をとった言葉です。

SPCは、そのままオペレーターの営業力です。

お客様と直接お話しが出来なければ成約にはなりませんので、コンタクト数が少なければ成約数も少なくなります。ですがお客様とコンタクトが多く取れているにもかかわらず成約数が少なければオペレーターの営業力が足りてないかもしれません。

そのオペレーターの基本的なトークや切り返しトーク・クロージングなどを確認しましょう。

SPCが低い　＝　お客様とたくさん話せているが成約につながってない
SPCが高い　＝　つながったお客様からの成約率が高い

となります。

コンタクト率を上げるには

それではコンタクト率を上げるにはどうすればいいのでしょうか。

お客様の在宅時間をさりげなくヒアリングする

お客様との対話の中で、さりげなくお客様の生活リズムをヒアリングしておきましょう。

• 仕事はしているか？
• 休みは平日か土日か？
• 帰宅する時間は何時頃？
• 夕飯の準備の時間帯は？

お客様の生活リズムを把握しておけば、アポイントを決めるときの日時が提案しやすくなりますし、アポイントが取れなくても、在宅時間が分かっていればコンタクト取りやすい時間帯に発信することができますね。

次回架電のアポイントを取る

次回のコンタクトを確実なものにしたければアポイントを取りましょう。

アポイントの取り方のコツとしては、二者択一でアポイント候補の日時を絞っていくことです。

質問を「はい」「いいえ」で返答できるような質問をし、徐々に日時を絞っていくことです。そしてある程度日時が絞れて来たら、「それでは●日（or●曜日）の●時にご連絡します」とピンポイントに決めることが出来るはずです。

アポイントの取り方はこちらに詳しく記載しています。

顧客属性ごとの発信時間を考える

お客様が在宅していない時間帯に発信しても意味がありません。お客様の職業からある程度在宅時間帯は予測できます。一般的な顧客属性ごとの在宅時間は以下です。

高齢者

仕事もリタイアして、のんびり生活している方も多い高齢者です。

それでも午前中から病院に行ったり、お友達と外出したりと何かと忙しい方もいます。

午前の早い時間帯や、夕方の晩御飯前は在宅が多い時間帯です。

19時を過ぎると「こんな時間に！！」というお声も出てきますので、あまり遅い時間帯の発信は控えた方がよいでしょう。

主婦

主婦の生活パターンを想像してみると、

午前中は、朝食の後片付けや洗濯
夕方は、晩御飯の準備
夜は、晩御飯の後片付けや子供の面倒

専業主婦は意外と忙しいのですが、昼食後の13時～16時は比較的ゆっくりできます。

忙しい時間帯は、戦場にいるかのような方も珍しくないので、前回はとてもやさしく対応してくれた方でも、恐ろしく冷たい対応になることもあります。

会社員

普段は仕事をされていますので、平日の昼間に発信しても対応は難しい方がほとんどです。

平日なら夜、土日なら午前中がコンタクト取りやすい時間帯です。

ただ、シフト制で働いている方もいたり、深夜勤務の方もいるので、しっかりと生活パターンをヒアリングしていくことが重要です。