私は関東、四国、九州などのいろいろな土地のコールセンターでの勤務経験があります。私自身の出身は千葉なので、自分の話し言葉は標準語ですが、どうしてもその土地の人たちの話し方の癖が気になってしまいます。
どの土地のオペレーターでも、お客様とお話しするときはもちろん標準語をベースにしていて、さすがに方言は出ませんが微妙なイントネーションは気になってしまいます。
コールセンターでの話し方は標準語が基本になります。
でも人によって何が「標準」なのかはその人が育ってきた環境によって違います。今まで使ってきた言葉やイントネーションがおかしいと言われても、なかなか自分では気づきにくいものです。
今回は、その「ちょっと違和感あるな」という話し方の癖を紹介します。
自分ではこれが普通と思っていても、聞いているお客様にとっては「ちょっとおかしいな」と思われているかもしれません。
一度確認してみてください。
気になる話し方の癖
自分では普通だと思っていても、聞いている側からしたら少し違和感がある、そういうものが話し方の癖です。
厄介なのは「自分ではおかしいとは感じない」ことです。
イントネーションはある程度仕方ないかと思いますが、以下の話し方の癖は直すべき話し方の癖です。
抑揚のない話し方
まるで機械が話しているような、常に一定のトーンで表情もない話し方です。
オペレーションは表情がなく一定のペースで話すことが良いと思っている人もいますが、やはり人間が話すのですから笑顔の声で話したいですね。
話し方でお客様満足度（CS）も変わってきますし話し方でお客様の反応も変わってきます。
通り一辺倒の話し方だと、笑声にくらべてクレームになる確率が上がってきます。
お客様も人間ですので、表情のない話し方よりも笑顔が見える話し方のほうが満足してくれます。
お客様の満足度が上がる話し方はやはり笑声（えごえ）です。笑声についてはこちらを見てみてください！
相手の語尾にかぶせて話す
相手が言い終わる直前に自分の言葉をかぶせてしゃべりだしてしまう話し方です。
支払いはカードでお願いしま
クレジットカードでのお支払いですね。かしこまりました。
お客様の感じ方としては、自分の話を最後まで聞いてくれないと少しイラっとしてしまいます。もしかしたらその後に続くことがあるかもしれません。
「最後まで話を聞いて！」と言われてしまうかもしれません。
しっかりとお客様の話は最後まで聞くようにしてましょう。
文節止め
「●●なんですが、、、」など、語尾の最後を濁してしまう話し方です。
お届けは１週間ほどお時間をいただいておりますが、、、
話しが途中で終わっているような気がして、聞いている人にとっては「で、なに？」と思ってしまったり、その後に続くんじゃないかと思って返答をしにくかったり、その後のコミュニケーションに困ってしまいます。
自信の無さが無意識に表れていて、あいまいにして結論を出さないようにする心理が働いています。
文節止めが出てしまったら「●●なんですが、、、いかがでしょうか」など、無理矢理言い切る形にしていきましょう。
お届けは１週間ほどお時間をいただいておりますが、、、よろしいでしょうか。
これだったら、文節止めをしてしまってもすぐに修正できますね。
語尾を伸ばす
「●●でございます～」「●●と申しま～す」と語尾を伸ばしてしまうのもビジネスとしてはNGです。
お電話ありがとうございま～す。●●コールセンターの■■でございます～。
聞く側としてはバカにされたように感じますし、子供っぽい印象を与えてしまいます。
また、扱う商品やそのコールセンターによってオペレーションのイメージがあり、そのイメージに合わせた話し方が必要ですが、この話し方はどのイメージにも合わないでしょう。
フランクすぎる話し方
相手はお客様です。友達ではありませんのでフランクすぎる話し方はNGです。
相槌で「はいはい」「そうそう」「ですよね」などは、友達に使う言葉です。タメ語ももってのほかです。
フランクすぎる話し方はお客様に対して失礼ですし、クレームに発展する可能性もあります。
また、発信系の業務ではフランクすぎるとフロントで切電される可能性が増えてきます。いきなり電話してきて失礼な話し方をされるとそれ以上は聞きたくないですよね。
多少のフランクさは必要なときもありますが、「お客様」という意識を強く持って対応していきましょう。
言い淀み
文頭が「え～」「あの～」「え～と」から始まる言葉遣いです。
え～、こちらのお支払いは代金引き換えはクレジットカードがございます。
え～と、そうですね、たしかにおっしゃる通りです。
こういった話し方ではなんとなく頼りない印象になり、頻発すると聞き苦しくなります。
知識や経験が乏しく、トークに自信がない場合、こういった発言が増えてきます。場数を踏んで経験を積めば少なくなってくるはずです。
ただ、こういった言い淀みは無意識に出てしまう言葉ですので、強く意識しないと修正できません。
PCの画面に「『あの～』禁止！」とメモを張っておくとよいでしょう。隣の人や管理者にお願いして、言い淀みが出ていたらその都度指摘してもらうようにすれば常に意識できる環境で業務ができます。
常に意識して修正していきましょう。
イントネーション・方言
イントネーションや方言は無意識に発してしまう話し方の癖です。
お客様から、「どこで電話してるの？」や「あなたの出身はどちら？」と聞かれることが多い人はいませんか？もしかしたら、言葉のイントネーションが標準語とは異なっているので、お客様が気になっているのかもしれません。
コールセンターの言葉遣いは標準語が基本ですから、恥ずかしい思いをしたことのある人もいるんじゃないかと思います。
地方のコールセンターは、その場の全員が同じ方言・イントネーションのこともあるかもしれませんから、そもそも気付きにくい環境なのかもしれません。
一人でも関東圏出身の人がいれば、その人は違和感に気付いているはずです。
その人を中心に修正していくのもアリですね。
話し方の癖は意識しないと修正できない
無意識に出てしまうのが癖です。
話し方の癖は自分で強く意識しないと治りません。
目の前に付箋やメモ紙を張って常に意識するようにしたり、管理者や隣の人に指摘をしてもらったりして修正していくのがいいでしょう。
コールセンターに限らず、プライベートや他の仕事でも話癖は出ているはずです。
特に方言やイントネーションは今しっかり修正しておけば今後の生活で恥ずかしい思いをすることもなくなると思います。
いずれにせよ、お客様がオペレーターに求める言葉遣いというのは、癖のある話し方ではなく標準語のなめらかな話し方です。
この機会に意識して修正していきましょう。
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