実際にコールセンターの管理者はどのような一日を過ごしているのでしょうか。
今回は私が勤務している発信系獲得系コールセンターの管理者の一日の業務をご紹介します。
オペレーターは基本的に出勤したら終日コールですが、管理者はそのオペレーターを管理して、センターを運営していくことが仕事です。
その管理者の業務を具体的にご説明していきます。
- 私の業務内容
- コールセンターの管理者の一日
- その他イレギュラー業務
コールセンターの管理者に興味がある人は一度ご覧になってみてください！
業務内容
まずは、実際の自分のチームの業務をご紹介します。いろいろアレなので詳しくは記載できませんが、、、
- 個人顧客への発信業務です
- クライアントがいます
- クライアントの個人顧客へ発信します
- 目的は、クライアントのサービスへの申し込みです
- 資料（申込書付き）を送ることが第一段階です
- 資料を送った顧客へ再度アプローチして、申し込みを促します
- 申込書を記入してもらい返信してもらいます
- 申込書が届いてやっと成約です
簡単にいうと、資料を送ってその後申し込みをしてもらう、という内容です。申込書を書いてもらって返信してもらうまでが仕事です。
これを頭に入れたうえでご覧ください！
コールセンター管理者の一日
それでは実際のコールセンター管理者の一日をご紹介します。
出社は８時45分
出社は８時45分です。
業務は９時からですが、15分前に管理者同士の朝礼を行いますので、8:45には管理者が集まり、その日の自分の予定や共有事項などを伝えます。
コールセンターの業務が９時からスタートしますので、どうしてもその前に管理者だけの時間を作る必要があるりちょっと早めに集まります。
業務は９時スタート
９時から一日が始まります。オペレーターも９時スタートですので、９時にオペレーター向けに周知事項や当日の目標などを伝えます。また、全体へ向けてモチベーションを上げるためのちょっとした小話も同時に行います。
この小話で朝のボーっとしたオペレーターの頭を切り替えるので、朝礼のネタはかなり大事なのです。
朝礼ネタはこちらにたくさん記載してます。
その後は現場対応をしながら、昨日の成果をまとめたり、各オペレーターの業績を入力したり、それを元に現状のチーム全体の状況を確認します。
ある程度落ち着いてきて、時間に余裕が出てきたらオペレーターと一緒に発信業務を行います。
大事なのは「オペレーターと一緒に」というところです。
どうしても管理者はオペレーターよりも一つ上の立場なので、オペレーターと距離が出てしまいます。その距離を縮めるのが「オペレーターと同じ仕事をする」ということです。
これによってオペレーターと親近感がわき、それが信頼関係となっていきます。
営業系のコールセンターでは、管理者自身も数字を作っていく必要があります。そのためにコールをするというのは、オペレーターを引っ張っていくための重要な業務です。
休憩
午前中が終わるとお昼休憩です。
私のチームは13時からの休憩ですので、ちょうど一日の半分の時間が過ぎたことになります。
休憩室はあり、そこで過ごすこともできますが、外に出て気分をリフレッシュします。
一般的なお昼休憩とは１時間ズレていますので、比較的すいているお店が多いです。
午後は事務作業が多い
午後のスタートも朝礼からです。午前中の結果と午後からの動きについてオペレーターに向けてお話しします。
ここでも、オペレーターの頭を休憩から仕事モードに切り替えるために小話をしてオペレーターのモチベーションを上げていきます。
朝礼ネタはこちらにたくさん記載してます。
午後になるとお客様からの申込書などの返信がありますので、事務スタッフと一緒に書類の処理を行ったり、不備があればお客様へ連絡したりします。
また、オペレーターの音声チェックや入力したステータスのチェックを行い、そのつどオペレーターへフィードバックしていきます。
午後の時間は比較的コンタクト率が低下しますので、コール以外の業務の方が効率的です。
- 音声チェック
- オペレーターとの面談
- 研修ツール作成
- 書類整理
- 現状把握と改善
- 打ち合わせ
- クライアント対応 など
16時頃からは翌日の準備を行います。
- リスト状況確認
- リスト準備
- 見込み把握
- オペレーターの出勤状況確認 など
リストや見込みは直接結果に結びつきますので、この準備はかなり大事です。翌日朝９時からスタートダッシュを切るためには、前日の事前準備が重要なのです。
業務後は当日の報告作業
18時に業務が終わり、オペレーターも退勤していきます。
※一部19時までコールしているオペレーターもいますし、お客様とのお約束で18時以降に架電することも珍しくありません。
業務終了後、一日のコール結果を集計してクライアントへ業務報告を行います。
その日の成約数・コール数などを集計し、業務報告フォーマットへ入力し、クライアントや社内関係者へメールで報告します。
終わったら一日が終わります。
お疲れ様でした。
そもそも8:45出社なので、この時点で残業は確定しております。ただ、実際は２交代制で、遅番の管理者もおりますので、ここで即帰ってしまっても問題ありません。
その他イレギュラー業務
これまでは特にイレギュラーがない場合の動きです。もちろんイレギュラー業務もありますので、ご紹介します。
クレーム対応は一番のイレギュラー業務
一番のイレギュラーはクレーム対応です。
クレームがゼロのコールセンターはありません。いつ発生するか分かりません。そしてクレームが発生したら、かなりの工数が発生します。
- そのクレームへの対応
- 社内（上司や業務関係者へ）連携
- クライアント報告
- オペレーターの音声確認
- 報告書作成
- オペレーターへのフォードバック
ただ、これも管理者の重要な仕事です。
クレームが発生したら残業になることも珍しくありません。
クライアント対応
クライアントから突発的に依頼が来ることも多いです。
- 状況が悪いときの進捗報告と改善策提出
- 各種数字のまとめ提出
- 顧客対応依頼
- 電話対応
口頭で済む場合はそれほど時間はかかりませんが、資料の提出を求められた場合は手間がかかることが多いです。
やっかいなのは社内（上司）対応
クライアント対応と同じく、上司から突発的に依頼が来ます。
- 状況が悪いときの進捗報告と改善策提出
- 各種数字のまとめ提出
- 電話対応
経営陣は現場では分からない動きがあるので、経営戦略のためにいろいろな数字の提出を求められることも多いです。
正直、これが一番厄介ですね。
定例会準備
毎月あることなのでイレギュラーではありませんが、定例会の資料作成や、定例会そのものはある程度まとまって時間が必要です。
前月の結果を報告しますので、月初に行うことがほとんどで、資料作成に２～３日はかかります。
コールセンター管理者の仕事は忙しい？
以上が私のチームの管理者の業務です。
やることはたくさんありますが、意外にルーチン作業が多いので、イレギュラー業務は発生しなければ18時には退勤できます。
この記事で少しでもコールセンターの管理者業務に興味を持ってくれたらうれしいなぁ。
コールセンターの仕事を探してみる？
それとも今のコールセンターを退職する？
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