一度のクロージングでOKをもらえるほど電話営業は甘くはありません。
断られてからが本当の勝負です。
断りを切り返して、再度メリットを伝えて、再度クロージングをして、、、を繰り返して最終的な成約にまでたどり着けます。
ここではお断りからの切り返し方、その後の流れをご説明していきます。
断られてからが勝負！
是非この機会にお申込みしてください！
今回はやめておくわ。
電話営業はここからが勝負です！
- YES BUT法で切り返し
- 再度メリットを伝える
- 小さなYESでこちら側に引き寄せる
- 再度クロージング
このような流れで断りから再度クロージングまでを行っていきます。
一つ一つご説明いたします。
YES BUT法で切り返し
お断りに対しては必ずYES BUT法で切り返しましょう。
「いや」「でも」と言ってしまうとお客様の敵になってしまい、そこから盛り返すことが難しくなってしまいます。
特にお客様が理由を添えてのお断りであればなおさらです。
やっぱり料金が高いから今回は結構です。
そうですよね、確かに料金は安いものではないかもしれません。
ただ、1日当たり●●円ですし、今お使いの■■の代用になりますので、それならご負担も少なくなると思ます！
でも、●●さんにお願いしているからやっぱりいいです。
そうですよね、確かに昔からの馴染みがあるとご安心ですよね。
ただ、ほぼご利用していないようですし、弊社なら■■円もお安くできるんです！
まずは相手を受け入れて・同意して・共感して、その後にこちらの主張を伝えるようにしていきましょう。
再度メリットを伝える
YES BUT法でお断りを切り替えしたら、再度メリットを伝えましょう。
今までのトークで伝えていないメリットがあればそれを伝えたり、お客様との会話でお客様のネックを解消できるものがあればそれも良いです。
少し前に伝えたメリットを再度伝えてもOKです。
- 電話なので、口頭だけの説明のため少し前のことはあまり頭に入っていないため
- 複数回同じメリットを伝えることにより、相手に強い印象を与えることができるため
- 自信をもって伝えることにより相手も良いものだと思い込んでくれるため
YES BUTだけではまだお客様はこちらの商品を良いと思っていないかもしれません。
しっかりと良いものだと思ってもらえるようにメリットを伝えていきましょう。
小さなYESでこちら側に引き寄せる
再度お客様の気持ちをこちらに引き寄せるために、お客様自身で自分に自己暗示をかけてもらうためにも、お客様の口で「はい」「そうですね」と言わせましょう。
これはかなり重要で、いくらこちらのメリット伝えても、聴いているだけでは伝わりきっていません。
お客様も口で「はい」「そうですね」と言わせることで、お客様の気持ちをグッとこちらに引き寄せてくるのです！
再度クロージング
メリット→小さなYESでお客様も興味を持ち戻してくれ、小さなYESでお客様から「はい」「そうですね」となったら、再度クレージングをします。
弊社であれば今のお客様の悩みも解決して、さらにお安くできるので、これならお喜びいただけますよね？
そうですね。
それであれば、ぜひこの機会にお申込みされてみてください！
「それであれば！」という流れのテンポが重要です。
それでもまだお断りがくるなら、またYES BUT法→メリット→小さなYES→再度クロージング、という流れを繰り返します。
負けないこと
粘れば粘るほど成約につながりやすい
人間の心理として、時間や労力をたくさんかけたものに対してなにも成果が得られないことを嫌がります。
皆さんも一度は見たことあると思いますが、ネット広告などでちょっと気になってサイトを開くと、とても長い説明文や事例や自己紹介があって、それでも申込ボタンがなくて、一番下まできてやっと申込ボタンがある広告ってありますよね？
これも同じ理屈で、今まで長い時間をかけて読んだものに対してそれを無駄にしたくない、という心理が働いて申し込みに誘導させようとしております。
ですので、長く話して、しっかりとお客様が頭で考えてくれたものは、お客様もその時間と労力を無駄にしたくなくて「じゃあ・・・」と申し込みをしてくれるのです。
粘るということはお客様との話を時間を取ることです。
それによって申込の確立も上がってきます。
日本人は断れない
特に日本人ははそんなに多く断ることはできません。
一生懸命話をしてくれる人に対しては「ちょっとかわいそう」と思ったりします。
1度や2度の断りではなく、3度4度としっかりと切り返しをしてみましょう。
中には「そこまで言うなら・・・」と成約につながる人も必ずいます！
粘ればコミュニケーションが多く取れる
粘って話す時間が長くなると、それだけコミュニケーションの時間も仲良くなり、それだけ自分の人となりを理解してもらえます。
「この人いい人だな」と思ってもらえる機会が多くなり、そう思ってくれたなら成約の可能性も高くなっていきます。
たまには世間話をして笑いあったりするこも重要です。
いざ実践！
電話営業は断られてからが本当の勝負です。
そして、断りの後をしっかりと準備しておけば断りを恐れずに自信をもってトークができます。
粘れば粘るほど成約に近づきますが、クレームにはくれぐれも気を付けてくださいね！
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