お客様の状況を正確に把握する、「間」をつかったトークテクニック

電話での営業では、トークとトークの合間に「間」ができることがあると思います。

いわゆる「沈黙」です。

自分も何も話さず、お客様も何も話さず、この数秒間はとても気まずい時間ですね。

対面での会話であれば、目の前の人の表情が見えたり、周りの雰囲気が感じ取れたりするのでその人が何を考えているのかを察したり、お互いに会話がなくても悪い雰囲気にならずに済みますが、電話では相手の顔や表情が見えないため、お互いが何も話さない「間（沈黙）」はとても怖い時間になってしまいます。

慣れてないと（慣れていても？）できる限り避けたい時間ですよね。

ただ、この「間（沈黙）」の使い方次第でトークの引き出しは今以上に増えていきます。

どのように「間（沈黙）」を使いこなしていけばよいかをご説明していきます。

相手に理解させる「間」

そこまでの話を理解してもらうための「間」

マシンガントークのようにこちらから一方的に話しても、お客様は聞いてくれません。

ある程度話をしたら、そこまでの話を理解してもらうのにほんの少し「間」を作ります。それまでの話の内容をお客様が頭の中で整理するためのほんの少し「間」を取ってあげる必要があります。

長電話が好きな人なら経験はあると思いますが、相手が一方的に話したいことを話しているにもかかわらず、自分は上の空の相槌をしてテレビを見ている、などあると思います。

基本的に人間は人の話にはあまり興味は持たないので、一人でバーっと話しても途中から聞いてくれなくなってしまいます。

特に営業電話であれば、自分に必要のない話なので、興味のない話をバーッと話されても途中から聞いてくれなくなってしまい、その結果、ひと段落したところで「今回は結構です」とお断りされてしまいます。

相手に話の内容を整理してもらうためには「間」が必要なのです。

メリットの後に「間」を作る

ただ、メリットを伝えるところまでいけば、お客様は初めの数秒はこちらの話を聞いてくれています。ですので、聞いてくれているうちに、しっかりと商品の良さを（無理やりにでも）理解してもらうように話す必要があります。

一気に話されてもそれを理解する時間がなく、理解できないまま次の内容を話されてしまうと、そこから先は聞く気がなくなってしまいます。

ですので、一つメリットを話したら、ほんの少し「間」を作ってあげましょう。

そうするとその「間」を使ってお客様はそこまでの内容を自分の頭の中で整理をしてくれます。

トークが区切れるところで2テンポ「間」を空けましょう。
トークスクリプトであれば句点（「。」）の部分です。

その後、また新しいメリットを続けて話すと、一つ目のメリットがしっかりと頭の中で理解された状態で次のメリットも聞いてくれるので、お客様も話についてこれます。

結果、しっかりと聞いてくれるようになります。

メリットを理解させる

例えばこのような場合、一気に4つのメリットを伝えてますね。

1. 通常のものよりも1.5倍も長持ちします
2. 重さも従来のものよりも1㎏も軽くなっています
3. 通常よりも1,000円もお安くなります
4. 初回は2セット追加でお付けできる

これを一気に言われても、最後の二つくらいしか頭に残っておりません。そうすると、商品自体のメリットが伝わらず、単純に安いというイメージしか残らず、商品自体の魅力を伝えることができていなくなっています。

このようにメリットの間に「間」を入れることで、しっかりとお客様が自分の頭のなかを整理して・理解してから次に話を進めることができます。

相手に話しをさせる「間」

お客様と会話をする

こちらから一方的に話すことはコミュニケーションではありません。お客様と会話をすることが、お客様と仲良くコミュニケーションをとることで重要なことです。

こちらが話して、お客様が質問をして、それに自分が答えて、お客様が自分の考えを話して、さらに自分がメリットを伝えて、、、というように

自分→お客様→自分→お客様→自分→・・・・

というような会話のサイクルを生み出すためにも、お客様に話させる隙を与える必要があります。

それが「間」です。

口を挟む暇もないマシンガントークだと、せっかくお客様が何か言いたいことがある（会話をしたがっている）にもかかわらず、それを無視して一人で話続けてしまいます。

結果、お客様は「もういいや・・・」となってしまいます。

「間」があるとお客様から質問が出てくる

さらに、お客様は自分の話を聞いて、何か疑問点がでてくることもあります。お客様が疑問点を持ってくれるということは、商品やサービスに興味を持ってくれているということです。

その疑問点を質問というカタチで発言してもらうとよりコミュニケーションは活発になり、疑問点を解決してあげることでより商品やサービスを気に入ってもらうことができます。

マシンガントークをしてしまうとお客様は質問しそびれ、その話題も過去のものになってしまうとますます質問できなくなってしまいます。結果、疑問点が解消されず「もういいや・・・」となってしまいます。

あえてお客様が口を挟むことのできるように「間」を入れてきましょう。

これも、トークが区切れるところで2テンポ「間」を空けましょう。

質問させる

質問が出てきて、それを解決してあげると、より商品によいイメージが加わり、成約に近づいていきます。

相槌を待って理解度を確かめる「間」

「間」で相槌をもらって話についてきているか確認する

マシンガントークだと、お客様は置いてけぼりになってしまいます。しっかりと話を聞いてくれる人は自然と「はい」「なるほど」などの相槌が出てきます。

その相槌をもらうためにも「間」が必要です。

お客様からのリアクションを待って、そのリアクションでお客様がどのくらい理解しているのかをかしかめることができます。

お客様からの相槌のパターン

特にメリットを伝えた後の相槌で、どのくらい興味を持っているか・どのくらい理解しているのかがある程度分かります。

「あ～、そうだね～」「なるほど～！」ならしっかりと理解してそう
「ん？う、うん」ならまだ理解がたりなさそう
「う～ん」ならまだメリットを感じていなさそう

まだ理解していない・まだ興味が薄い、ならもう一度メリットを伝えて興味を持ってもらったり、しっかりと理解してくれて興味を持ってくれているようならいきなりクロージングをしても良いかもしれませんね。

「間」は怖いです

慣れていても「間（沈黙）」を作るのは怖いです。

「間」とは相手には話をさせるためのものでもありますので、その結果「断りが来るんじゃないか」と考えてしまう気持ちはとてもよくわかります。

だた、お客様を置いてけぼりにして話していても成約には結びつくことはないのです。

• メリットを理解してもらう
• お客様と会話をする
• お客様の理解度を確認する

こういったことが成約には絶対に必要になってくるのです。

恐れずに「間」を意識したトークをしていきましょう。