「質問しても返事が返ってこない！」という悩みを持っている方は多いと思います。
相手との会話をするためには、「相手に話させる＝こちらから質問をする」ということが必要です。
ただ、質問の仕方にも良し悪しがあり、上手な質問であれば相手も答えやすく、そうでなければ返答につまってしまいます。
質問の仕方には2種類あります。
どういったものか、どのように使い分けていけばよいのか、以下を見てみてください。
クローズドクエスチョン
クローズドクエスチョンとは
クローズドクエスチョンとは、「はい」or「いいえ」で答えることのできるものや、「A」or「B」で答えることのできる、限定的な返答をもらうための質問の仕方です。
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このように、限定的に答えてもらえるような質問がクローズドクエスチョンと言います。
クローズドクエスチョンのメリット
メリット①初対面の人とでも会話が進む
クローズドクエスチョンのメリットは何といっても返答しやすいところです。
なので、まだ初対面でお互いの人となりが分からなくても、質問の仕方次第で会話は進んでいきます。
「今日はいい天気ですね」「そうですね」
「でも午後から雨らしいですよ。傘はありますか」「折り畳み傘があります」
「最近晴れの日が続いているのでたまには雨もいいですよね」「いや～、やっぱり私は晴れた方がいいですね。」
メリット②相手の同意を得ながら進めることができる
相手から「はい」という相槌をうまくもらえる質問を混ぜながら会話を進めることで会話のテンポが良くなり、リズミカルな流れでトークできます。
会話の流れをこちら側に引き寄せることができるので主導権を握ることができ、その会話を自分が望む結論にもっていきやすくなります。
「これってこのままでよろしいですか」「はい、これで大丈夫です」
「ではこのまま進めますが、この部分は変えた方がいいですよね」「そうですね、そこは変えましょうか」
「かしこまりました。それではこの内容で進めて参ります」「お願いします」
クローズドクエスチョンのデメリット
デメリット①使いすぎると会話が弾まない
「はい」「いいえ」の繰り返しになってしまうので、いつまでたっても相手はそれしか発しません。
ですので、クローズドクエスチョンだけでは会話は盛り上がりません。
デメリット②尋問のような感覚になる
あまりにも使いすぎると、相手は尋問されているように感じます。
医者の問診と同じように、相手は「はい」「いいえ」しか答えることができず、「なんか嫌な感じ。。。」と思われてしまうかもしれません。
ちょっと相手のテンションが落ちてきたな、と感じたら少し控えましょう。
オープンクエスチョン
オープンクエスチョンとは
クローズドクエスチョンとは違い、相手に自由に発言させるような質問です。
「どう思いますか？」「なぜですか？」などある程度回答を相手にゆだねる質問方法です。
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そうですね、やっぱりちょっと●●部分が使いにくいと感じてます。でも、金額安いのである程度は我慢しないとって思ってます。
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それは何か理由があるんですか？
やっぱり気料金的なメリットは大きいですし、不便な部分は時間かければそれほどできているので、そのまま使っています。
このように、相手が自由に話せる質問のことをオープンクエスチョンと言います。
オープンクエスチョンのメリット
メリット①自由な会話ができる
クローズドクエスチョンとは違い、自由に話してもらう機会を作りますので、自由度の高い回答が可能になり、より会話が発展していきます。
その結果、相手からの本心が聞けたり、相手も話しながら思わぬニーズが出てきたりします。
特にしっかりと信頼関係が築けていて、なんでも話会える関係の人ならとても良いトークができるでしょう。
「今お困りのことは何かございますか？」「そうですね、やっぱり料金がもう少し安くなればいいですけど、それだと質が落ちるのも分かっているんですよね。だから他者のサービスの広告見るとつい目がいってしまうんですよね」
「それだったらぜひ一度弊社のサービスを見てほしいです！」
メリット②相手に考えさせることができる
主に部下の育成などで、「この件についてどう思う？」と問いかけることで、考える癖をつけさせ考え方を指導させることができます。
それによって部下の自主性を育てることができます。
それだけでなく、「じゃあそれをやってみようか、何かあったら私の責任にしてもいいから」と締めくくることで信頼関係にもつながります。
「先日のミスについてどうすればよかったと思うかな？」「はい、確認が不十分でしたので、ダブルチェックを徹底して自分以外の人にも最終確認をお願いしようと思います」
オープンクエスチョンのデメリット
デメリット①返答に困る
「どうですか？」「どう思いますか？」と漠然とした投げかけで相手に丸投げしてしまうため、返答に困ることも多いです。
記者会見で、記者の質問に言葉が出ない場面を見た経験がある方も多いと思いますが、とてもかわいそうなシーンだと思います。
ある程度答えやすい質問をすることがよいでしょう。
デメリット②馴れ馴れしく思われる
「どう思いますか？」「なんでですか？」など、ある程度相手の本心を伺うような質問になることが多いため、しっかりとた関係性がないと「なんであんたにそんなこと話さなきゃいけないのよ！」となってしまいます。
上手な使い方
まだ初対面で、相手に警戒心があるときはどうしても会話が弾みません。
まずは、相手にも発言してもらうために、クローズドクエスチョンで相手が返答しやすいように質問を投げかけ、会話を広げていきましょう。
話を続けることで、「はい」「いいえ」に続いて相手が話を広げたり、自分の意見も加えてきているようなら、距離が近づいてきた証拠です。
相手からも話してもらいやすい雰囲気が出てきて来たら、オープンクエスチョンに変えて、相手に自由に話す機会を与えていきましょう。
相手が勝手にどんどん話してくれるようになったら、こちらは相槌をして聞き役に回ります。
始めはクローズドクエスチョン、
打ち解けてきたらオープンクエスチョン、
このように話を進めていけばより良いコミュニケーションをとることができます。
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