営業系コールセンターの上手な話し方のコツ

お客様とお話しするためのちょっとしたコツを解説していきます。

お客様とトークしていく中でほんの少しの話し方やトークの構成が、与える印象を大きく左右します。

お客様への心理をうまくコントロールできるような話し方のコツを身に付ければ、成約率アップにつながります。

コミュニケーションを取るには世間で話題になっている話が盛り上がる

今世間を賑わせているような話題をお客様としてみましょう。

共通点がある人とは親近感がわき、仲良くなりやすくなります。今世間をにぎわせている話題は相手と自分の共通点となりますし、相手も興味を持っていることも多いです。

天気の話はこれの一番の話題ですね。

朝のニュース番組の内容や新聞・ヤフーのトップページの話題なんかは、誰でも目にしてますし、関心も高いものです。可能であれば自分の商品に関するニュースをすると、その後の話の展開がやりやすくなりますね。

また、せっかくコミュニケーションをとることができるので、相手のプライベートをヒアリングすることによって、相手の生活リズムをヒアリングしたり、金銭感覚を把握したりするように内容であれば無駄がないですね。

世間で話題になっているものは誰でも万能の共通の話題となります。

マイナス表現→プラス表現で印象操作

マイナスの表現とプラスの表現では、最後に伝えたことが相手の頭には残ります。

最後に伝えたことがマイナス表現なら相手はマイナスの印象が残ってしまいます。
最後に伝えたことがプラスの表現なら相手はプラスの印象が残ります。

例えば、自社商品についてメリットとデメリットを一つずつ伝えた場合、メリット→デメリットの順に話すと、デメリットの印象が残ります。逆にデメリット→メリットと伝えた場合はメリットの印象が残ります。

例えば、、、

デメリット→メリットの順番でプラスの印象

デメリット（入会金がかかる）　→　メリット（料金は安くなる）という順番でトークすると、後から伝えた「料金が安くなる」というほうが強い印象を与えることができています。

これはプラスの印象を与えて終わることができてますね。

メリット→デメリットの順番でマイナスの印象

メリット（料金は安くなる）　→　デメリット（入会金がかかる）　という順番でトークすると、後から伝えた「入会金がかかる」というほうが強い印象を与えることができています。

デメリットの印象が残るようなトークの組み立てとなってしまっています。

同じ内容ですが、伝える順番によってここまで印象が変わるのです。

伝えにくいデメリットをうまくメリットで印象を薄くできるので、かなり効果的なトークテクニックです。

「そうですね」から始まる切り返し

お客様からお断りをうけたとき、それをそのまま否定してしまってはお客様とケンカになってしまいます。

上手な切り返しは、まず「そうですね」と受け入れて、そこから自分の主張を展開していき方法です。

ここでは３つの「そうですね」からの切り返しをご説明します。少しずつ違いますが、どれも使い方次第でかなり効果を発揮しますので、身に付けてください。

イエス・バット法

お客様のお断わりをそのまま受け止めてから、それとは逆の主張を伝えることで、お客さまの抵抗感を和らげる話法です。

まずは「そうですよね」とお客様の意見をしっかりと受け止めます。そうすることでお客様は「私の話をしっかり受け止めてくれている」「私の話をしっかりと理解してくれている」という気持ちが出てきます。

その上で「ただ～」と反論するため、お客様の心理的抵抗が減少され、トークを続けることができます。

イエス・アンド法

お客様の断わりをそのまま受け止めそれに反するこちらの主張を伝えていきますが、伝えるときの言葉を順接の言葉でつなぐことで、お客さまに冷静に聞いてもらいやすくなる応酬話法です。

「それであれば」「では」「したがって」「一方で」など、お客様の考えに同調するように続けるため、反発が生まれにくくなります。相手の意見を受け止めた上でそれに続けて、お客様にとってのメリットを提案します。

イエス・バット法よりも柔らかい印象となり、お客さまの中に「これは私のための話だ」と肯定的な気持ちが生まれ、前向きなやりとりを行いやすくなります。

イエス・ソーザット法

お客さまの発言や断わりの言葉をそのまま受け止めて、それを発展させるように自分の主張につなげていく話法です。お客様の発言を発展させていくので、お客さまの共感が得やすくなります。

「〇〇ですよね」の部分にはお客様のお断わりの理由をそのまま入れて返します。

話の流れから、「だからこそ」の後は相手の言葉に沿った内容での、商品をおすすめする理由を述べる必要があります。