コールセンターではいろいろなトークテクニックや話法がありますが、一番の成約率が高いトークはどのようなトークだと思いますか？
それは、トークスクリプト通りにトークを進めていくことです。
業務を始めたばかりの頃は結構成約があったのに、慣れてくるにつれ成約率が下がってしまう人も少なくありません。それは、慣れてくると自分なりのオリジナルトークをしてしまい、トークスクリプトを変えてしまうからなのです。
トークスクリプトについて
トークスクリプトとは
トークスクリプトとは、お客様とトークする際の台本のことです。
紙やパソコンの画面にオペレーターが言うべきことが書いてあり、オペレーターをそれを読みながらお客様と話をします。
基本的には話し言葉で書いてありますので、それをそのまま読み上げればお客様にとっては自然な会話をしているように聞こえます。また、FAQもある場合が多く、トークスクリプトから外れたお客様からの質問や、クレームなどのイレギュラー対応が記載されているものもあります。
※ごくまれに、そういったものがなくて、商材研修だけやって「あとは自分の言葉で話してね！」というところもあるようです。。。
コールセンターのトークスクリプトはとても重要
スクリプトは、その会社の今までのノウハウが詰まっています。それは、会社がその業務を今まで実際に行ってきて、どういう話し方をすれば・どういう言葉使いをすれば一番効率が良いのかを試行錯誤を重ねて作成してきたものです。
メインの流れだけでなくFAQも同様です。
なので、「この言い方だと上手く伝わらないんじゃないか」とか「こっちの言い方の方が言いやすい」とか、オペレーターが勝手に判断して変えてしまってはいけないのです。それはとても主観が入った判断で、会社と比べると経験の少ないオペレーターの考えの方が間違っていることが多いのです。
また、「言わなければならないこと」「言ってはいけないこと」も記載されております。「出来ないこと出来ると言ってしまった」とか「とても重要なことを言ってなかった」とならないようにスクリプトには重要なことがとてもたくさん書かれているのです。
トークスクリプトは丸暗記！＋αはしないでね
スクリプトは丸暗記です。自分の判断で削ったり・付け足したりはしなくてOKです。
逆にそういったことをしてしまうと、言わなければならないことを言ってしまったり・言わなければならないことを言わなかったりしてしまいます。そうすると後々大きな問題に発展する可能性もあります。
また、スクリプトは一番伝わりやすい言葉や流れになっていますので、一言一句同じようにトークするくらいの勢いでいきましょう。実際は言葉尻くらいは自分のやりやすい語句でもいいですが、言葉尻でも伝わるニュアンスが違ってくる場合もあるので注意が必要です。
トークスクリプト実践
トークスクリプトを覚えよう
まずはスクリプトを覚えましょう。これをしないと始まりません。
ただ、後々は丸暗記が望ましいですが、結構なボリュームがあるはずなので、まずは見ながら自然に読めるというレベルでOKです。
FAQまで覚えるのは大変でしょうから、まずはメインの流れをスクリプトを見ながら自然な感じで話せるようにして、FAQはどこにどういった質問がるのかを覚えておいて、お客様からその質問が来た時にすぐにそれを開けるようにしておくくらいでOKです。
さすがに「見ないで話せ！」というコールセンターはないでしょうから。
トークスクリプトは声に出して読もう
実際にスクリプトは声に出して練習しましょう。
頭の中だけで繰り返し読んでいても、いざ実際にお客様と話すときになるとうまく発声できません。特に初めての業務では普段使い慣れていない単語が出てくることも多く、いきなり実践では口が回らなく不自然になってしまいます。
ブツブツと独り言のようで構いませんので、小さい声でも繰り返し声に出すことが必要です。
トークスクリプトを信じよう
少しやってみて「このスクリプトじゃだめだ・・・」となってしまっても結論を出すのは早いです。
一日架電してたまたまいつもより断りが多かった日・たまたまいつもより成約が多かった日、というのがあります。「運」の要素も非常に大きいのです。
ですので、１時間・１日単位で「このスクリプトはダメだ」と結論付けるのは早いです。まずはスクリプトを信じてみましょう。それは自信になり、その自信は声に表われ、その声はお客様からの信頼の獲得に繋がります。
トークスクリプトを作ってみよう
経験も積んで、成約率もトップクラスになって、商材知識も十分ついてきたら、実際にスクリプトを自分で作ってみるのも良いでしょう。
それくらいの人材なら、自分の扱う商品やサービスのことも熟知していて、自分なりの取れるパターンも身についていて、何を言うべきか・何を言ってはいけないか、もしっかりと理解しているはずです。
フロントからクロージング・重要事項説明まで自分で作ってみると、オペレーターとしてのレベルも一つ上がってきます。
それを管理者に提案したりするとより良いスクリプトにブラッシュアップできるはずです。そうすれば全体にフィードバックが出来てセンター全体の生産性も上がってきます。
基本的に管理者は自らコールすることは少なく、オペレーターの方が圧倒的に現場の考え方が強いので、現場目線のスクリプトが出来るかもしれませんね。
ただ、やはりそれを実践するには管理者の承認を得てからにしましょうね。
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