クロージングをしても、なかなかすぐに「はい」と返ってこない、という人も多いと思います。
特に顔の見えない電話でのトークは、心理的な部分を突く言葉でかなり印象が変わってきます。ちょっとしたコツや言葉遣いでクロージングの成功率もあがりますので、これからご説明していきます。
営業系コールセンターのクロージングとは
まず、「クロージングとは何なのか？」についてご説明します。
クロージングとは、相手に最終的な意思決定をさせるためにの問いかけ、のことです。
いくら素晴らしいセールストークをしてもお客様から「買います！」「申し込みます！」と言ってくるのはほぼありません。
こちらから「買ってください」「申し込みしませんか」と問いかけて、それに対してお客様が「じゃあ、、、」となって成約になるのが電話営業の基本的な流れです。
クロージングとはこの、「買ってください」「申し込みしませんか」にあたる言葉です。
実際は、その時々のケースや扱う商品によって文言は変わってきてます。
- 「このままお申し込みのお手続きをさせていただいてもよろしいでしょうか」
- 「是非この機会にお使いになってください」
- 「このままお申し込みをいただいてもよろしいでしょうか」
- 「お名前やご住所の確認と重要事項説明で済みますので、もう少しお時間よろしいですか」
こんな文言でしょうか。
これにお客様が「はい」「お願いします」などの返答があればめでたく成約になります。
電話で決めきるクロージングのコツ
それでは断れないクロージングはどのように行えばよいのか、解説していきます。
クロージングは弱気にならない
クロージングは絶対に弱気になってはいけません。
「自信をもって言い切る！」これだけで成約率は変わってきます。
まずはダメなクロージングです。
この機会にご利用いただければと思うんですが、、、
このように、語尾が「、、、」になってしまうと、弱々しく聞こえます。お客様にも「本当に大丈夫？」思われてしまいまい、決めきることが出来ません。
このように言い切りましょう。
この機会にぜひご利用になってください！
これくらい自信満々に言い切りましょう。そうすればお客様も、「あなたがそこまで言うのであれば」という気持ちになって「じゃあ、お願いします」となってくれます。
さらに、
私、●●がしっかりとサポートさせていただきますので、この機会にぜひご利用になってください！
自分の名前を出して、「私を信じてください！」と伝えてみましょう。これはかなり効果的なテクニックで、最後に自分売りをすることでお客様も決めきってくれます。
クロージングは大きな壁の前に小さな壁を越えさせる
「大きな壁」とは「申し込み」や「契約」などのことです。
なかなか気持ちが固まっていないお客様は、この大きな壁を越えることは難しいです。
それであれば、大きな壁の前に小さな壁を越えさせてあげれば、大きな壁も低く見えるようになります。
それではクロージング前の小さな壁とはどういうものでしょうか。
それは、どうでもいい障害物です。
例えば、
- ご購入いただいても、お手元に商品が届くまで10日くらいかかる
- お申し込みいただいても、お客様の状況によってはお断りすることもまれにある
などです。
正直、まだ迷っている人にとってはどうでもいいことです。これをクロージングの前の踏み台にしてみてください。
ただ、こちらですが、ご購入いただいてもお手元に届くまでに10日ほどお時間をいただいているんです。なので、すぐにご利用いただけないのですが、それでも問題ございませんでしょうか・・・
そんなにすぐには使わないからそれは大丈夫だけど・・・
良かったです！それであれば、私●●が責任をもってご準備させていただきますので、この機会にご利用になってみてください！
このような流れで、申し込みの前に一つ小さな壁をクリアさせてあげることで、クロージングの弾みにもなりますし、お客様も一度小さな決断をしたため、お客様の心理的にも大きな決断をしやすくなります。
注意点としては、ここで「それだったらやめておく」となってしまわない障害にしておかないと、それがネックで断れれてしまうので、気を付けてください。
クロージングは今後の流れをイメージさせる
なんとなくで話を聞いているお客様も多いのが現実です。ですので、なかなか自分事としてイメージできないのです。
そこで、申し込みをした後の流れをイメージさせてあげることで、お客様もその気になってきます。
仮にお申込みを頂いた後の流れなんですが、改めて２～３日くらい後に担当者からご連絡があります。そこでお伺いする日を決めてください。お決めになった日にお伺いして、30分くらいで作業させていただきます。作業が終りしだいご利用いただけるようになります。
そうするとお客様も具体的に頭に中で今後をイメージして、しっかりと考えてくるようになります。
しっかりと予定が決まっているのならば、「２～３日」という言い方ではなくて具体的な日にちを伝えてもよいですね。
クロージングはポイントをずらす
今後の流れと連動するトークテクニックですが、「購入」や「申し込み」というポイントをずらしたクロージングも効果的です。
クロージングは「買ってください」「申し込みしてください」という「購入」や「申し込み」がポイントですが、それを少しずらしてみてください。
今後、２～３日後くらいに改めて担当者から連絡が入りますので、まずはお申込みいただいて、その連絡をお待ちください。
このように、「購入」や「申し込み」がポイントではなく、「待つ」ということがポイントなりましたので、少し表現が柔らかくなりました。
電話で決めさせる上手なクロージング
クロージングのコツをご説明してきました。
- 弱気にならない
- 小さな壁を越えさせる
- 今後の流れをイメージさせる
- ポイントをずらす
まずは上記を意識してみてください。
これだけでも決めきる確率は上がってきて成約率に結びつくはずです。
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