コールセンターの管理者は、ただ現場を回していけばいいというものではありません。
「組織」として自分のチームを管理して、そこで働くオペレーター全体を見ることが大切です。
数字ももちろんですが、どちらかというと現場の雰囲気やオペレーターのモチベーション管理の方が難しいですね。
「もうダメだ！」「最悪だ！」「この状態で何をすればいいんだ！」と思っていたら読んでみてください。
少しだけ意識が上がるお話しです。
ワサビの話
みなさん、「ワサビ」って好きですか？
あのツーンと鼻にくる辛さ、独特の風味、お刺身やお寿司には欠かせない日本を代表とする香辛野菜ですね。
そして、ワサビの独特の辛みを出している辛み成分の一つがアリルイソチオシアネートです。
これは、ただ辛いだけでなく、抗菌採用があるため、生魚と組み合わせると食中毒を防ぐ効果が期待できます。
さらにアリルイソチオシアネートには食欲を増進させる効果もあり、近年では抗酸化作用や抗がん作用なども報告されています。
ワサビの辛み成分はワサビ自身を毒す
このアリルイソチオシアネートという成分ですが、植物の成長を阻害させる働きがあるのです。
ワサビは、土の栄養分を独占するために、この物質を根から放出して、他の植物が周囲に生えないようにしているのです。
しかし重大な問題があります。
このアリルイソチオシアネートですが、なんとワサビ自身も影響を受けるんです。
つまり、ワサビは自らが出す毒によって自らも成長が出来なくなってしまうのです。
美味しいワサビは流水で育つ
それではどうやってワサビを大きく育てるのでしょうか。
美味しく大きなワサビは、常に流れている水の中で育てるのです。
そうすることによってワサビ自身が作りだすアリルイソチオシアネートが水に流されるため、美味しくて大きなワサビに育つのです。
なんか、ワサビってめんどくさいですね。。。
組織もワサビ、自分で腐る
組織も同じです。
環境が変わらなければ、いつも同じ環境であれば、その組織は組織自身で腐っていくことでしょう。
その組織にいる人たちはいつも同じことの繰り返しであれば刺激はなく、いつのまにか「なぁなぁ」になってしまい、仕事の質も低下していきます。
組織にもきれいな水が常に流れているように作っていく必要があるのです。
常に同じだと、人は飽きます。
例えば、人の入れ替えを行う。
組織には新陳代謝は必要です。いつまでも結果を出せないままもそこに居れると思われると成果は上がりません。
例えば、新しい業務を行う。
同じ業務だけやっていても飽きます。違う業務を行うことで今やっている業務にも生かせる新たなスキルが生まれてきます。また今の業務と交互に行うことが出来れば常に新鮮な気持ちで業務に取り組むことが出来ます。
例えば、同じ業務でも役割分担を変える。
同じ業務内でも役割分担があると思います。なければ無理にでも作ればよいでしょう。役割分担を変えることで気持ちも変わります。
現状維持は退化です。
管理者の仕事とは、その組織で働く人たちを常に新鮮な気持ちで働かせてあげることです。
そこで働く人に緊張感と、新鮮さを感じさせるように組織を動かしていきます。
常にその組織の辛みの元となるものをきれいにしてあげれば、その組織の質も良くなり、大きく育っていくことでしょう。
２匹のカエルの話
あるところにカエルが２匹歩いていました。すると、目の前にミルクの入った桶が２つあります。興味本位で２匹はそれぞれの桶に入りました。泳ぎは得意なカエルですから、ミルクの中でも悠々と泳ぐことが出来ると考えたのでしょう。
ところが、水と違ってミルクは手足に絡まり、思うように泳げません。
１匹は「あぁ、これはもうだめだ、、、オレは溺れてしまう」と早々に諦め、ミルクに沈んで死んでしまいました。もう１匹は「うまく泳げない、でもまだ死にたくない。あきらめない！」と手足を必死に動かしました。
するとどうでしょう。ミルクは徐々に固まり、チーズになりました。チーズになることによってカエルは溺れずに助かりました。
諦めたカエル
１匹は「もう無理だ！」と早々に考え、自分が得意なことなのにも関わらず泳ぐことをやめてしまい、結果溺れて死んでしまいました。
自分ができる唯一の特技を、自分を信じることが出来なかったのです。
諦めなかったカエル
もう１匹は「あきらめない！絶対に助かるんだ！」と必死になって自分のできること（手足を必死に動かす）をしました。
自分が出来ることをひたすらにやり続けた結果、そのミルクはチーズに変わっていったのです。
ミルクがチーズに変わることによって、必死になって足掻いたカエルは助かりました。
足掻（あが）くことが状況をカエル
必死になって生きようとしたカエルがやったことはひたすら「足掻（あが）く」ことです。
「足掻く」というのは以下の意味があります。
- 手足をじたばたと動かくこと。
- どうにかしようと必死に努力すること。
「手足をじたばたと動かして何とかしようとする」というニュアンスですね。
最悪な状況になっても足掻くことで何かが変わる
管理者であれば、最悪な状況でも決してあきらめてはいけません。
諦めたら、そこで終わりです。
それ以上は何も起こりません。
ただ、諦めずに必死に足掻いていれば、何かが変わるかもしれません。
諦めずにじたばたと手足を動かしてみましょう。
もうダメだと思ったら終わりでしょうか。
いえ、そこからがスタートです。
皆が諦めていたら終わりでしょうか。
いえ、そこからがスタートです。
最後にもう一度足掻いてみましょう。
そこから必ず状況は変わります。
コメント