どんな仕事でも、お金のためだけが目的なのは少し寂しいです。お金だけではなく自分のスキルアップのために仕事をしている人も多いはずです。
今回は、コールセンターで働くとどういったスキルが身に付くのか、実際にオペレーターから管理者になった私が身に付けてきたスキルをご紹介します。
どれもコールセンター以外のプライベートでも役立つものばかりです。
勉強が目的でコールセンターを考えている人は是非最後まで見てみてください！
- 言葉遣いがきれいになる/正しい言葉遣いが学べる
- メンタルが強くなる
- 行かい知識が深くなる
- 傾聴力が身に付く
- 会話力が身に付く
言葉遣いがきれいになる/正しい言葉遣いが学べる
コールセンターは正しい言葉遣いが求められる仕事です。そして間違った言葉遣いは管理者に修正されます。さらに周りには先輩方が正しくてきれいな日本語で話しています。
そういった環境の中で過ごしていくうちに、正しい言葉遣いになっていくことは自然なことです。また、敬語は必須の業務ですので、敬語も自然と覚えていきます。
学生の方であれば、後々訪れる社会人のときのためにビジネスの言葉を覚えておけば、社会人１年目から同期と差がつき、上司からは一目置かれる存在になるかもしれません。
こういった正しい日本語や敬語を教えてくれるところって、あまり見かけないので、勉強のためにコールセンターで働いている人も多いです。
実際はトークスクリプトを読んでいけばいいだけだから、初めはなにが正しいのか分からなかったけど、普段の生活で気付くことが多くありました。「～よろしかったでしょうか」とか「私的には」とかの間違った日本語はとても気になるようになりました。
メンタルが強くなる
発信系の業務であれば、ろくに話を聞いてもらえずに断られることは当たり前です。それでも結構冷たくあしらわれたり、ガチャ切りされたりもあります。さらにクレームもあります。
受信系の業務であれば、こちらは笑顔で対応しているのに、ぶっきらぼうな話し方だったり、威圧的な話し方だったり、なぜか起こっていたり。
日々そういった経験を繰り返すうちに、それが当たり前になり、断られても・冷たくあしらわれても・拒否されても、何も感じない心が身に付きます。
今までそういったことがストレスになっていても、鈍感になることによってストレスが軽減されますね。
これは一番感じています。
私は、クレーム対応も良くしますが、電話の向こうからいくら罵声を浴びせられようがまったく動じずに「申し訳ございません」と言うことが出来るようになりました。心の中では「てめーの電話番号と住所知ってんだからな」とか思っています・・・。もちろんそんなことはしませんが。
業界知識が深くなる
携わる業務の業界知識が身に付きます。それも専門的な知識が必要になります。
例えば、保険を扱う業務であれば、その会社の保険商品はもちろん、保険業界のことや保険に付随した税金や法律のこともお客様と話すうえでは必要な知識です。また、生命保険や医療保険であれば医学的な知識も必要になります。
例えば、健康食品の通信販売の業務であれば、その会社の健康食品の商品はもちろん、健康食品に含まれている栄養素や、特定保健用食品（トクホ）について知識も教育をうけます。
例えば、クレジットカードについての業務であれば、その会社のカードの知識はもちろん、カードの仕組みやお金の流れ、金利、リボ払いや分割払いなどの知識が必要となります。
ただ、始める前から「難しそうだな・・・」「覚えられないな・・・」とは思わないでください。必ず研修はありますし、業務中でも分からないことは管理者や先輩オペレーターは教えてくれます。
何より業務中にそういった知識に常に触れていることで自然と頭に入っていくものです。
専門知識は自分で勉強しないと身に付かないものです。普段何気ない会話でそういったことをさらっと言えるようになると、周りからは「おっ！なんで知ってるの？」となりますね。
自分が携わる業務知識は嫌でも覚えないといけませんし、お客様の方が知識が多いことも珍しくありません。分からないことを聞かれて、その場で必死になって調べて解決したりすると、その知識は忘れなくなります。
一つの会社で複数の業務を行うこともあり、そのたびに専門的な業界知識が増えていくことは自分の成長を感じることができ、とても喜ばしいことです。
傾聴力が高くなる
傾聴力とは、相手の話に耳を傾け、熱心にきくスキルのことです。
また、ただ言葉の意味を理解するだけでなく、表情や声のトーンなどまで注意を払い、相手の気持ちに寄り添いながら聞くことです。
電話ですので相手の表情は見ることはできません。
だからこそ顔を見て会話するよりも、相手の声を集中して聞き、声のトーンや声の大きさ、話し方で相手が今どういう気持ちなのかを読み取ろうとします。
「あ、この人不安に思っているな」
「この人、たぶん嘘ついている」
「今ちょっと笑った、きっとこの商品のことを楽しみにしてるんだな」
声だけでこういった相手の気持ちが伝わってきます。
そういった気持ちを察してあげて、その気持ちに寄り添った案内が出来るようになります。
自然にできることで友達からは相談事が多くなったり、プライベートの人間関係が円滑になったりします。
真剣になればなるほどお客様の声を聴こうとして、集中力も高まります。特に獲得系の業務であれば、お客様が今どういう心理状態なのかを集中して聞き、絶妙のタイミングでクロージングをかけたり、お客様の心理状態に合わせて次の話題を変えたりと、心理戦をしているようで営業の楽しさを覚えました。
傾聴力について詳しくはこちら。
会話力がつく
電話は声だけです。
そのため、沈黙はとても気まずいものです。
初対面の人とも怖気ずに話すスキル、お客様の話を聞くスキル、お客様の話を広げるスキル、相槌、笑顔で話すこと、話の展開の構成、何気ない会話から自分が向かいたい方向へ引っ張っていくスキル。
意識的に会話をするわけですから、こういったスキルは身に付けることが出来ます。
今でもそうですが、私は人見知りで初対面の人とはどう話せばいいか分かりませんでした。ただコールセンターで身に付けて一番役立ったスキルがこれです。プライベートで大いに役に立ってます。特に初対面の人と話すとき、どういう話題を振ればいいかや会話の広げ方や仲良く話すスキルなど、一番実用的なスキルです。
これのスキルを身に付けるためにアルバイトしている人もいます。
コールセンターはスキルアップのチャンス！
上記はどれも私の実体験です。
コールセンターは本当に学びの多い職場です。間違いなくスキルアップします。
特にこれから社会に出る学生の方や、これから本格的に社会へ出ようと思っている人は、お金を稼ぐことと同時に勉強で働くことはお勧めします。
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