コールセンターのずるいトークテクニック-トラップクロージング

獲得系のコールセンターで、お客様と良好な関係性が築けていて、お客様も商品やサービスを気に入ってもらっているにも関わらず、最後のクロージングで「検討します」と言われてしまうことってありませんか？

自分に間違いなくメリットがあると思っていて、金額も許容範囲内にも関わらず決めきれない人って、必ずいるんです。

そんなお客様には、クロージングのトークテクニックで成約という既成事実を作ることができれば、お客様も観念して（？）成約までもっていくことができます。

今回は、そのクロージングのトークテクニックである「トラップクロージング」について解説していきます。

トラップクロージングとは申込前提で話を進めるトークテクニック

「トラップ」と付くと少し悪いイメージがあるかもしれません。

トラップクロージングとは、申し込む前提で話を進めることによって、お客様の気持ちを自然と申し込むようにコントロールするトークテクニックです。

少し注意が必要なトークテクニックではあります。

解説していきますね。

クロージングには多少の強引さは必要

どうしても決めきれない人はいます。

その商品やサービスが良いものと思っていても、その場で決められなかったり、とりあえず保留にしてしまったり。

そういう人に後日「ご検討いただいていかがでしたか？」とアプローチしても、時間が経つと熱も冷めてしまって、「やっぱり今回は、、、」となってしまうことは多いです。

特に日本人は決めることができない人も多く、ある程度強引にいかないといけない時もあります。

そういった人の背中を押してあげて、そういった人を引っ張っていってあげるのが、私たちコールセンターの電話営業マンなのです。

時には強引に申し込みをいただくことも必要です。
※ただし、商材や企業の考え方によって、このトークを使う使わないは自己責任でお願いします。

クロージングは申し込む前提で話を進める

トラップクロージングは、申込前提で話を進めていくトークテクニックです。

例えば、
・申し込んでいないのに、申し込み後の流れの説明をしたり、
・申し込んでいないのに、割引特典の話をしたり、
・申し込んでいないのに、開始日の話をしたり、
・申し込んでいないのに、「それだったら大丈夫！」という雰囲気をだしたり、
結構強引に進めていきます。

「仮に」というトークをしても良いです。

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このように、お客様のちょっと空気読まない感じで、申し込み後の話を進めていきます。

自然な「はい」を言ってもらう

そして、最終的にはクロージングで「はい」と言ってもらうことが必要になってきます。

それまでの会話の流れの中で、お客様がしっかりと相槌（「はい」「そうですね」）を打ってくれる流れや小さなYESをたくさんもらっている流れをつくりましょう。

お客様がこちらのトークによって流れのなかで自然に「はい」「そうですね」と言ってくれる環境を作るのが大事です。

それによってお客様も「はい」ということに抵抗がなくなり、最終的なクロージングでも「はい」と言いやすくなります。

最終的に、軽めのクロージングを行って、相槌のように自然のながれで「はい」といってもらいます。

相槌を打ってもらう流れになっていれば、このような投げかけであれば「はい」と言ってくれます。そういたらすかさず、

こうやって多少強引にいってしまいましょう。ここは疑問形（「ご準備させていただいてよろしいでしょうか？」）ではなく、言い切りで行って、そのままその次の確認事項のトークに移ります。

トラップクロージングの注意点

成約確認はしっかりと行うこと

トラップクロージングの一番の注意点はお客様の申込意思についてです。

ある程度強引に申し込みをさせるテクニックですので、お客様の申込意思が弱いケースや全くないケースもあります。

コールセンターは電話・口頭でのやり取りのみですので、後々「申し込んでない！」「そっちが勝手に申し込んだ！」とクレームになってしまうこともあります。

それを避けるためにも成約確認は通常以上にしっかりと行いましょう。

クロージングして申込意思を確認したら、その後いろいろと確認事項や注意事項伝達の流れになると思います。

例えば、
・電話での申し込み系なら、お客様名・電話番号・注意事項など、
・電話でも商品受注系なら、お客様名・金額・商品名・注意事項など、
・訪問アポイント獲得系なら、訪問日時・住所・担当者など、
です。

その際に、「この電話で申し込みです」「この電話で●●に伺います」といった内容をしっかりと伝えます。

必ず、

このように、申込・訪問などしっかりと伝えましょう。

ここでお客様から「はい」「わかりました」「大丈夫です」などの返答を頂ければ申込意思・訪問意思として受け取ることができるはずでs。

多くのコールセンターでは音声は録音されているはずですので、後々録音を聞いて、この部分でお客様の返答が確認できれば、問題ありません。

成約確認も気を抜かず、営業だと思ってトークすることが大事です。

使いどころは重要

上記にも記載した通り、このトークテクニックはあまりお勧めできません。

なぜなら、お客様の申込意思が弱かったり、成約確認トークで意思を固めきれなかった場合はクレームのリスクがあるからです。

それでも管理者の立場なら「どうしても数字が欲しい！」「ここで成約取ってアピールしたい！」という状況も多々あると思いますので、ここぞ！というときに使っていきましょう。

また、これでしっかりと成約が取れるようになってきたら、その人は本当に営業力がついてきている証拠です。

使うのは本当に注意してください

成約確認でお客様の意思がなかったり、お断りされたら、素直に引いた方が無難です。無理やり成約にしてしまったら後々クレームになります。

ある程度営業力がついてきたら、このトークで成約数は上がってきますので、楽に数字もあがります。

自己責任でお使いください。

ただ、このトークテクニックが身に付いてくれば、かなり数字は上がるようになります。獲得系のコールセンターではトークスキルの一つとして覚えておくと損はないでしょう。