上司部下・先輩後輩・同僚同士でも相手が明らかに間違っていたり、どうしても考えを受け入れがたいときは、反論したり・クレームを出したりしなければならなくなります。
感情に任せて攻撃的な言葉を発してしまうと、お互いヒートアップしてしまったり、今後の関係性が悪くなることを想定し我慢してしまったりすることも社会人なら経験はあると思います。
冷静になることはもちろんですが、言葉遣いも非常に重要になってきます。
言いにくいことを伝える前置き
「お言葉を返すようですが」
反論するときに感情的になると話はこじれていきます。
冷静さを保つためにも、まずは相手の話を落ち着ていて受け止めていくことが必要です。
相手の言い分をよく理解してうえで「お言葉を返すようですが」と落ち着いて丁寧に切り出いし、相手の考え違いをただすようにしていきましょう。
「そのあたりは見解が分かれるところです」
「反対します」を婉曲表現です。
「違います」と直接的な表現を使うと角が立ちますので、このように言うのが良いでしょう。
また、論点を明確にすることもできるので、会議などでこのフレーズを使うとお互いの見解の相違を明確にすることもできます。
「仰ることはわかりますが」
とにかく、人に対しての反論で気を付けたいのは、相手の気持ちを踏みにじったような言動は控えることです。
その一つ目として真っ向からの反論は避けて、ひとまず相手の意見を求めることです。
「あなたの言うことは理解できます、ただ、私としましては・・・」というニュアンスで話を進めるようにしていきましょう。
「私もあなたの立場ならそうだと思います」
「あなたの事情もよく理解できます」と共感をしたうえで、「しかし・・・」と続けるようにします。
相手の苦しい状況を察していることを示してあげることで、相手に弁解しにくい状況をつくります。
「どんなものでしょうか」
相手の意見に同意できないものに対して、真っ向から否定してしまうと感情的になって話がもつれることもあります。
「それは、どんなものでしょうか」というどちらともとれる言い方をしておく方が無難です。
ケースバイケースですが、あいまいな表現の方が良い状況というのもあるものです。
相手を怒らないクレームの伝え方
「大変困惑しております」
相手のミスで被害を受けたり、こちらの立場が不利になったときに、抗議を婉曲に行う表現です。
「迷惑だ」と直接的な表現は相手が原因であることがあからさますぎるので「困惑しております」とオブラートに包みながら伝えましょう。
「納得しかねることです」
相手の言動や説明が、納得できない・許せない場合に抗議するフレーズです。
「承服しかねることです」「承知いたしかねます」「理解しかねることです」も同様の意味で使えます。
「お含みおきください」
通常なら「その点をお含みおきください」などと、条件や問題点やあまり表に出せない話を伝える言葉です。
これを抗議の場で使うと「（今後の取引の打ち切りなども）お含みおきください」「（法的手段に訴えざるを得ないことも）お含みおきください」などと半ば脅しのフレーズになることもあります。
「私の立つ瀬がございません」
相手の言動によってこちらの面目がつぶされたり、立場が不利になったときなどに抗議するフレーズです。
「そのようなことをさせると私の立つ瀬がございません」など、言われた側はかなりインパクトがある印象を受けます。
「お約束と違うよう・私の記録では～となっている」
お金や納期などの条件について、相手が約束と違うことを言ってきた場合の返答に使えるフレーズです。
以前の説明を異なることを言ってきたときにすかさず切り返すと優位に立てます。
「私の記録では～」ではしっかりと記録を残しておく必要があります。
「次回からはこうして頂いた方がいいですね」
相手にクレームをつけて命令をしているわけですが、「次回からは」と発展的な言い方をしているため相手は委縮することなくやる気を引き出させることができます。
ミスしたほうがもちろん反省をしているはずですので、「今後気を付けてください」よりも「次回からは●●していただいた方がいいですね」と言われた方が次回以降クオリティが向上するはずです。
必要なことはしっかりと伝える
相手を気遣ったり、発言することで関係性が崩れたりすることを気にして、なかなか言いたいことを言えずじまいの方もいます。
ただ、相手の間違いを正したり、自分の主張を伝えたりすることは正しいことです。
伝え方さえ覚えておけば、関係性を崩すことなく上手に伝えることができます。
また、しっかりと自分の意見を主張することは周りからの信頼を得ることもでき、さらにより良い信頼関係が築けるようにもなります。
感情に任せて発言するのではなく、大人な伝え方をしていきましょう。
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