コールセンターでは、日常会話とはまったく違った言葉遣いが必要となります。
対応ひとつ、言い方ひとつでお客様の印象は変わってきます。
コールセンターのオペレーターは会話のプロフェッショナルなので、お客様との対話はプロフェッショナルとしての言葉遣いでなければなりません。
イレギュラー対応や定型の言葉遣いをご説明していますので、しっかりと覚えて役立ててください。
イレギュラー対応での言葉遣い
保留をしたり相手の声が聞き取りにくかったり、そういったイレギュラーな場合の言い方です。
意識しないとつい失礼な言い方になってしまう言葉もありますので気を付けてください。
電話の保留時：「（～なので）少々お待ちいただけますでしょうか」
お客様との対応で、「あれ？ちょっと分からない」「多分そうだと思うけど自信ない」「念のため確認したい」といったときは電話を保留にして管理者や先輩オペレーターに確認をしましょう。
「～だと思ます」とあいまいに答えたり、「たぶんそうです」と適当に答えたりすると、信頼が失われ後々クレームに発展することもあります。
無理せずに保留にして確認をしましょう。
その時の単に「少々お待ちいただけますでしょうか」ではなく、その前に理由を付け加えてから保留にするとお客様もご理解いただけやすくなります。
管理者に確認して参りますので、少々お待ちいただけますでしょうか。
このような簡単な理由でもOKです。
保留解除：「（大変）お待たせいたしました」
管理者に不明点を確認して保留を解除するときの言い方です。
基本的には「お待たせいたしました」でOKですが、その前にお客様の名前を呼んでみるのも好印象を与えることができますね。
●●様、お待たせいたしました。
また、待たせる時間は60秒にしましょう。
それ以上待たせるときは一度保留を解除して「ただいまお調べしておりますのでもう少々お待ちいただけますでしょうか」とお伝えするか、「もう少し時間がかかりそうなので改めてご連絡させていただけますでしょうか」と一度電話を切るようにしましょう。
お客様にとって、何もせずただ待つだけというのは本当に長く感じ、その間はお客様の貴重な時間をコールセンターの都合で奪ってしまっているからです。
相手の声が小さい時→「お電話が遠いようですが・・・」
相手の声が小さくて聞きにくいときは「お声が小さいのですが。。。」というのは、お客様に責任が生じてしまうことになり、失礼にあたります。
声が小さいのは電話のせいにしましょう。
そうすればお客様ももう少し大きい声で話してくれるようになります。
はい？ / え？（聞き返し）→「もう一度お願いします」
お客様の声が聞き取りにくかったり、話すスピードが速かったりで聞き返すときもあると思います。
口癖のように「はい？」とか「え？」が出てきてしまう人も多いと思います。
さすがに友達ではないですし、お客様にも失礼になりますので「もう一度お願いします」とお願いをしましょう。
特に初めのうちは無意識に出てきてしまう言葉なので、意識したり隣の人に注意してもらったりしてクセづけるようにしていきましょう。
もしもし→「お客様」「●●様」「恐れ入ります」
コールセンターでお客様にたいして「もしもし」はNGワードです。
ビジネスマナーとして覚えておいてください。
保留を解除したとき、急に相手の声が聞こえなくなったとき、などお客様に呼び掛けるときは「お客様！」や「恐れ入ります」が無難です。
お客様の名前が分かっているときは「●●様！」が良いですね。
定型の言葉遣い
普段使っている言葉もビジネス用語としては不適切なものがたくさんあります。
これは定期文として覚えてしまいましょう。
分かりました→「かしこまりました 」「承知いたしました」
お客様からのご依頼を承ったときは「分かりました」ではなく「かしこまりました」「承知いたしました」です。
それでは２月３日の午前中に届けてください。
２月３日の午前中ですね、かしこまりました。
できません→「いたしかねます」「出来かねます」
お客様からの無理なご要望をお断りするときに使う言葉です。
お断りをするわけですから、その前に「申し訳ございませんが」と付け加えるとより柔らかい印象になります。
夜の１１時に届けてほしいんだよね
申し訳ございませんが、夜９時までのお届けでございますので、１１時のお届けは出来かねます。
クレームなどでの不当な要求に対しては毅然とした態度で「いたしかねます」と伝えることも必要です。
わかりません→「分かりかねます」
「いたしかねます」「できかねます」も同じで、「～かねる」という言葉は動詞に付けて不可能を表し、「～しようとしてもできない」「〜するのが難しくできない」という気持ちが含まれ、婉曲的に断るときに使われます。主にビジネスで使われることが多い言葉です。
業務に関係ないことで分からないことは「分かりかねます」と伝えましょう。
ただ、業務に関することで「分かりかねます」は口が裂けても言えません。
その場合は「お調べいたしますので少々お待ちいただけますでしょうか」と保留にして管理者に確認をしましょう。
すみません→「申し訳ございません」
謝罪の言葉です。
友達ではなくお客様に対して「すみません」は不適切ですので「申し訳ございません」です。
クレームでは多発する言葉ですね。
コールセンターの言葉遣いはひたすら覚える！
日常会話では使わない言葉ばかりですね。
対話をするのはお客様ですので、お客様への言葉遣いは日常の言葉遣いとは意識的に変えていかなければなりません。
これは覚えるしかありませんので、まずは覚えて、覚えたらさっそく現場使ってみましょう。
初めは慣れないので少し違和感があるかもしれませんが、そのうちそれが普通になってきます。
隣のオペレーターも目の前のオペレーターも管理者も使っているので恥ずかしくありません。
慣れすぎてしまったら日常会話でも思わず口にしてしまうかもしれませんね。
でも、どんな仕事をしても必要な言葉遣いですので、この機会に覚えて使いこなせるようにしてしまいましょう！
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