コールセンターで使われる用語に「笑声（えごえ）」という言葉があります。
私もコールセンターで初めて聞いた言葉です。
読んで字のごとく、笑声とは「笑顔が伝わってくるような声」です。
ただ、「笑声」というのは言葉しか伝えることができないコールセンターにとっては最強の武器になることができるものなのです。
ここでは「笑声」について解説していきます。
普段「笑声」という言葉を普通に社内で飛び交っているけど本当はよくわかってない、なんて人や、本当に「笑声」って効果あるの？と思っている人は最後までご覧ください！
笑声とは
「笑声」という言葉自体を初めて聞いたという人もいると思います。まずは「笑声」って何？を説明していきます。
「笑声」の読み方は「えごえ」
「笑声」と書いて「えごえ」と読みます。
普段の生活で聞いたことがある人は少ないと思いますが、コールセンター業界では当たり前に使われている言葉ですので、研修や業務中にも使われているかもしれませんね。
笑声の意味は「笑顔が想像できる声」
意味としては、「声から笑顔の表情が想像できるような声」です。
電話で話しているとき、「あっ、この人今笑顔だろうな」というような声って分かるものです。そうやって笑顔が想像できてしまう声が「笑声」です。
実際に「笑声」で対話をしているオペレーターは本当に笑顔でトークしています。
こういう声はお客様にとってとても「いい声」なのです。話していて気持ちの良い対応をしてくれる声ですので、顧客満足度も上がります。
笑声のトレーニング方法
それでは笑声はどのように出せばいいのでしょうか。笑声を出すためのトレーニングは以下のことを実践してみましょう。また、その他にも好印象を与える話し方をご説明していきます。
笑声は口角を上げて話す
口角を上げて声を出してみましょう。そうすると無理やりにでも笑顔になると思います。その状態で発する声が「笑顔の声」、つまり「笑声」です。
また、電話を通して話すと、実際の声よりも低く聞こえるため、特に男性であれば意識的に高い声を出した方が良いでしょう。
具体的には音階の「ファ」か「ソ」が一番感じの良い声だと言われています。
正確な音階である必要はありませんので、自分で「ドレミファソラシド」と言ってみて、「ファ」や「ソ」の高さを意識して話すようにしてみましょう。
鏡を見て自分の表情を確認しながら話す
笑顔のときに発する声が「笑声」ですので、鏡を見て自分の表情をチェックしてみましょう。
鏡を見て笑顔になっているかを確認しながらトークしていくと、常に意識しますしそれが当たり前になっていきます。
全員に鏡を渡しているコールセンターもあるくらい、表情を作ることは大切なのです。
言葉に心を込める
カタチだけの口角を上げての話し方でも笑声は出せますし、好印象を与えることができますが、やはりトークに心を込めることを忘れてはいけません。
いくら声や表情は笑顔でも対応に心がなければお客様には伝わらない部分も出てきます。
心まで笑顔になるように対応していきましょう。
トークスクリプトは覚える
話すことに集中するために、トークスクリプトはできる限り覚えてしまいましょう。
トークを覚えていないときは、話すことよりもトークを「読む」ことを意識してしまうので、発声までは意識が届きません。
また、トークに抑揚がなくなったり、強弱なく一定のリズムでのトークになったり、そういった話し方はお客様も「何か読んでるな」と気付かれてしまいます。
トークスクリプトを丸暗記とまでは言いませんが、「読む」ことに意識が薄くなるくらいまでは覚えてしまいましょう。
息を吐きながら発する
第一声を発するときは息を吐いている途中で声を出してみましょう。
そうすると優しい声が出せるようになります。
ほんの少しの変化ですし、気づくお客様はいないと思います。それでも自分では優しい声が出せていることに気づいていますので、それだけで自分の仕事に自信がつくようになります。
コールセンターでの笑声の効果
コールセンターでの笑声の効果を説明していきますね。
電話での第一印象が圧倒的に変わる
対面でも第一印象はその後の人間関係を左右するほど重要ですが、電話での第一声も同様です。
第一声の一言でその後のお客様の反応も変わってきます。
アウトバウンドコールセンターの笑声の効果
アウトバウンドでの笑声の効果としては、フロント突破率が上がります。
アウトバウンドで一番のハードルがフロント突破です。その突破率が確実に上がります。
お忙しいところ恐れ入ります。私、●●株式会社の■■と申します。▲▲様のお電話でお間違いないでしょうか。
アウトバウンドのフロントは自分の名乗りとお客様の本人確認ですが、その第一声でお客様はオペレーターを判断します。
知らない電話番号・知らない会社からかかってきた電話にお客様はこう思っているはずです。
いきなり知らない電話番号から電話かかってきて出てみたけど、知らない会社だな。
ちょっと怪しいな・・・
お客様はきっとこう思っています。
だからこそ、その不安を少しでも解消するには「笑声」なのです。
少しでも感じのいい声で、さわやかな雰囲気の印象を与えることできっとこう思ってくれます。
ちょっとよくわからない電話だけど、なんとなく感じのいい人だから用件だけは聞いてみようかな・・・
「もう少し話聞いてみてもいいかな」と思ってもらえれば一番難しいフロント突破ができます。これがアウトバウンドにおける「笑声」の効果です。
間違っても暗い声でボソボソを話すことのないように気をつけましょう。
インバウンドコールセンターの笑声の効果
ほとんどのお客様が初めて電話してくる人だと思います。
パソコンで分からないことがあるからちょっと聞いてみようかな。でも初心者でも大丈夫かしら？
今テレビCMでやってた商品気になるけど、ちょっと聞いてみたいのよね。買うかどうかわからないけど大丈夫かしら？
お客様は勇気をもって電話してきたのかもしれません。
そんなお客様への第一声は「笑声」でいきましょう。
感じのよい声で
お電話ありがとうございます。〇〇コールセンターでございます！
と第一声を発することでお客様は「感じのいい人で良かった！」「この人だったら相談できる」と架ける前の心配事も解消されます。それが顧客満足度に繋がっていきます。
また、クレームを言ってやると思って電話してきたお客様も、こういった気持ちのいい第一声でがあるとクレームを言う気持ちもおさまってしまうかもしれません。
笑声は最強の話し方です
対面でも、ムスッとした表情よりも笑顔の表情のほうが好感が持てます。電話は声だけしか伝えることはできませんが、その声も表情を持っているのです。
もちろん、対面と同様に笑顔のほうが圧倒的に好感を持つことができます。「笑声」はとても高度なトークスキルなのです。
どうせ対応してもらうのなら好感がある人のほうがいいですよね？好感を持ってもらえればお客様の反応も変わってきます。
笑声を出して、好感の高いオペレーションをしていきましょう。
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