電話営業でお客様が話を聞いてくれないときって本当にイライラしますよね。
自分の商品やサービスは素晴らしいものでお客様にとってもきっと役立つ話なのに、営業電話だからというだけで即断りになってしまうのは気持ちが折れてしまいます。
それでもお客様とうまく話を進めていくことができている人がいるのも確かです。
そういった人はどうやってトークを進めているのでしょうか。
今回はお客様の断りをうまくかわしてトークを進めていく方法をご紹介していきます。
なぜお客様はあなたの話を聞いてくれないのか
そまず、なぜお客様は話を聞く前から断ってしまうのでしょうか。
お客様の心理を理解しておきましょう。
興味がないから
単純にあなたの話に興味がないからです。
でも、話の内容を聞く前から「興味がない」と思われてしまうのも嫌ですよね。
自分にメリットがないと思っているから
これがいちばんの理由です。
お客様はあなたの話を聞く前に、どうせ自分にはメリットがないと感じています。
お客様はあなたの話の内容を正確に理解する前に「私には関係ないよね」「話を聞いても時間の無駄」と決めつけてしまっています。
でも、話の内容を説明するまえに自分には関係ないと判断するというのは、営業する側からすると「ちょっと待ってよ！」と思ってしまいますよね。
これを解決していくことが話を聞いてくるようになるトークに繋がっていきます。
どうすればいいのでしょうか。
いちばんは断られない話し方をすることです
これを言ってしまうと身も蓋もないですが、いちばん簡単な方法は断られない話し方をすることです。
「話し方」というのはなかなか変えるのは難しいかもしれませんが、笑声（えごえ）を意識して話してみましょう。
笑声とは「笑顔が伝わってくるような声」のことです。
ものすごく感じのいい声・話し方なので、お客様もつい話を聞いてしまうのです。
笑声についてはこちらを見てくださいね。
話を聞いてくれるトークテクニック
話し方ではなく、トークテクニックで断りを回避するのも大事です。
拒否系のお客様がどうしたらこちらの話を聞いてくれるようになるのでしょうか。
具体的なトークテクニックをご紹介します。
断りを無視する
まずは、お客様の断りを無視しましょう。
お客様の断りを受け入れてしまうとそこから先には進めません。
もちろん、完全無視して、こちらの話だけを進めてしまってもいけません。
断りを無視して話を進めるにもある程度のトークスキルやトークテクニックが必要です。
基本はYes But法で断りを無視して話を進めていけばいいのです。
それほど難しくはありません。
※Yes But法についてはこちらです。
最大のメリットを端的に伝える
お客様の断りを無視してこちらの話を強引に進めることができても、お客様が興味をもった話をするこができなければ最終的に断りの気持ちを変えることはできません。
断りを無視して話をすすめた次にすることは、こちらの最大のメリットを端的に伝えることです。
この最大のメリット聞いてもらって、少しでも興味を持ってくれればこちらの話を聞いてくれるようになります。
まだまだ断りの気持ちが強いお客様ですから、いちばん興味を持ってくれる話を、スパッと伝えることがコツです。
そのためには、自分の商品・サービスの最大の売りをしっかりと理解しておく必要がありますし、さらにどのような伝え方がいちばん効率的かを事前に考えておくことが良いですね。
断りを無視してメリットを伝える一例
お客様が話を聞いてくれるポイントは以下の２点ですね。
- お客様の断りをYes But法で無視して話を進める
- 最大のメリットを端的に伝える
これを実践すると以下のようになります。
やっぱり必要ありません
そうですよね。確かに今は必要ないかもしれませんね。ただ、こちらの商品は●●で■■なので、きっとお客様もお喜びいただけると思うんです！
ポイントの一つ目は、上記の赤のアンダーラインです。「そうですよね～、ただ～」というYes Butの型になっています。
これがないと、お客様の話を完全に無視してしまうことになるので、お客様もいい気にはならず、より断りの気持ちが大きくなってしまいます。
「そうですよね～、ただ～」ということで、お客様も話を聞いたうえでこちらの話を進めることができているのです。
ポイントの二つ目は、青のアンダーラインです。
ここで最大のメリットをスパッと伝えましょう。
最大のメリットが何なのかは事前にしっかりと考えて、できるだけシンプルに伝えることが重要です。
長ったらしくダラダラ説明してもこの段階では聞いてくれませんから、シンプルにスパッと伝えましょう。
興味をもってくれるような話をすることを意識する
ポイントを簡単にまとめると、こちらの話に興味をもってもらえるように話す、ということです。
そのためには、いちばんのメリットを聞いてもらえるようにすることです。
ほんの少しでも興味をもってくれるようになれば、その後も少しずつ話を聞いてもらえるようになります。
初めはほんの少しの興味でも、まずはこちらの話を聞いてくれるようになってくれればあとはコミュニケーションをしっかりとって、さらに別のメリットを伝えていけばきっと良い話ができるようになりますよ！
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