メラビアンの法則ってご存知ですか？
簡単に言うと、話を聞く側の人は話し手の話以外に意識がいっている、ということです。
これは結構重要で、何を話すかではなく、どう話すかが重要ということになります。
ここではメラビアンの法則について解説していきます。
メラビアンの法則とは
メラビアンの法則とは、1971年にアメリカのアルバート・メラビアン心理学者が提唱したものです。
話す側が聴く側に与えるインパクトは次の3つの要素があり、それぞれどのくらいの影響地があるか数値で表しました。
- 言語情報 7％
- 聴覚情報 38％
- 視覚情報 55％
言語情報とは・・・話の内容
聴覚情報とは・・・声のトーン・話すスピード・話し方
視覚情報とは・・・見た目・表情・しぐさ・視線
です。
メラビアンの法則ざっくりと
人が人に何かを伝えるときに、聴く側はどのようなことに影響を受けるか、というと言語情報（話の内容）はたった７％！しかないのです。
多くは、その人の見た目や、表情・ジェスチャーだったり（視覚情報）
または、話し方や話すスピードや声の強弱（聴覚情報）
が頭に残りやすくなるのです。
要するに、話す内容ではなく、話し方や見た目の方がインパクトが大きいということです。
話す内容よりも話し方
プレゼンする側は、話す内容（商品説明）ももちろん大事ですが、それ以上に話し方や見た目を意識しながら話すことが必要になってきます。
例えば、笑顔でにこやかに話しかけられるのと、無表情で話かけれらるのでは、どちらの方が「もっと話聞いてみようかな」と思うでしょうか。
例えば、怒った口調で大きな声で圧迫的に話かけられるのと、穏やかに話しかけられるのでは、どちらの方が話の内容が頭に残っているでしょうか。
話の内容はもちろん大事です。ただ、それ以上に話し方が重要になってくるのです。
電話でのメラビアンの法則
メラビアンの法則は以下の通りでした。
話す側が聴く側に与えるインパクトは次の3つの要素があり、それぞれどのくらいの影響地があるか数値で表しました。
言語情報 7％
聴覚情報 38％
視覚情報 55％
これは、【視覚情報】とある通り対面でのお話しです。
それでは視覚情報（見た目やジェスチャー）を伝えることのできない電話の場合はどうなるのでしょうか。
単純に視覚情報のパーセンテージがなくなりますので、こうなります。
- 言語情報 14％
- 聴覚情報 86％
ほぼ聴覚の情報ですね。
電話で相手に何かを伝える場合、話の内容は14％だけです。
対面の場合と同様にこちらでも話の内容よりも話し方が重要になってきます。
電話では視覚情報を伝えることができない
電話では視覚を使ってのプレゼンはできません。
以下のプレゼン方法が使えなくなるのです。
- フリップなどの資料を使った方法
- 表情（笑顔・困った顔・真剣な顔）
- ジェスチャー
- 姿勢
- 見た目（清潔感・髪型・服装・化粧）
金額やコースなどが細かく分かれている場合は資料を使っての説明ができなくなるので非常にトークの難易度が上がってきてしまいます。
※これはここではあまり触れません。
笑顔やジェスチャーなどは相手への印象を大きく左右する要素ですが、良くも悪くも影響がありません。
電話での話し方
電話では、表情やジェスチャーなどの視覚情報を伝えることはできません。
ただし、声に表情を込めることはできます。
- 声のトーン
- 声の大きさ
- 話すスピード
- 笑顔の声
- 真剣な声
これらは声だけでも相手に伝わります。
特に笑顔の声や真剣な声は相手の気持ちを動かす大きな要因となります。
まずは笑顔で挨拶、真剣な声でお客様の悩み事を伺い・相槌を打つ、重要な部分でゆっくりと話せば雰囲気を演出できます。
声だけでも十分に伝えることができるのです。
笑顔の声の重要性についてはこちらです。
メラビアンの法則まとめ
- 言語情報よりも聴覚情報と視覚情報が圧倒的に重要
- 話す内容よりも話し方が重要
- 電話では視覚情報を伝えることができない
- 電話では声で表情を伝える
メラビアンの法則は上記がを覚えておいてください。
話す内容ももちろん重要ですが、話し方のほうがより相手に与えるインパクトが大きいということです。
そしてそれは「【トークテクニック】自分売り」につながってきます。
最後に
これまでメラビアンの法則を、いかにも「これです！」というようにご紹介してきましたが、実はメラビアンさんが行った実験は、これではないのです。
メラビアンの法則とは。。。
矛盾したメッセージが発せられたときの人の受けとめ方について、人の行動が他人にどのように影響を及ぼすかを判断するアルバート・メラビアンが行った実験についての俗流解釈である。
Wikipedia
どのような実験かというと、、、
- 【好意】【嫌悪】【中立】のニュアンスの言葉を、それぞれ３つずつ選ぶ
- 【好意】【嫌悪】【中立】の声色で、上記の合計9つの言葉を録音
- 【好意】【嫌悪】【中立】の表情の写真を1枚ずつ用意
ここまでが準備の段階です。 - ある写真を見せられながら、ある言葉を、ある声色で聞く
- 話側の感情をどのように判断したかを調べる
このような実験だったのです。
このような実験を行った結果、言葉ではなく話し方や相手の表情でどのような感情だったのかを判断し、結果、言語情報は7％だった、ということです。
それがいつの間にか違った解釈で伝わってきてしまったということですね。
いずれにせよ、こちらでご紹介したものは対面でも電話でも非常に重要なものですので、役立ててみてください！
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