コールセンターでは全体朝礼で一言話す機会も多いですね。なかなか朝礼のネタを探すのは大変です。
今回は朝礼ネタをふたつお話しします。そのまま話してもいいですし、自分なりにアレンジしても大丈夫です。
全員の前でちょっとカッコいいところを見せましょう。
過去の朝礼ネタ①はこちら
過去の朝礼ネタ②はこちら
過去の朝礼ネタ③はこちら
コミュニケーションはキャッチボール
コミュニケーションスキルについてお話しします。
よくコミュニケーションはキャッチボールに例えられます。ボールを投げて、受け取って、またボールを投げ返す、ということが会話のやり取りに似ているからですね。
キャッチボールで大切なことはキャッチする側
それではキャッチボールで大切なことはどんなことでしょうか。
「相手の胸に向かってボールを投げること」だと考えている人って多いですね。確かに相手の取りやすいようにボールを投げることは重要です。
ただ、それよりももっと重要なことがあるのです。
例えば、小さい子供がお父さんとキャッチボールをしています。こういった光景はよくありますね。でも子供は上手くボールを投げられません。それでもとても楽しそうです。
なぜ子供はお父さんとキャッチボールをするのが楽しいでのでしょうか。
それは、お父さんがどんなところに飛んでくるボールでもキャッチしてくれるからです。そしてお父さんが投げたボールは子供の取りやすいところに投げ返してくれるからです。
コミュニケーションも聞く側が大切
これはコミュニケーションも同じです。
コミュニケーションは、一人ではできません。話す側と聴く側がいて初めて成立するのです。ですから、コミュニケーションスキルとは、話す能力だけではなく聴く能力も重要なのです。
コミュニケーションスキルを話すスキルだと思っている人も多いですが、どんなに話題でも上手くキャッチして、それを膨らませて相手に返して上げることが重要なのです。
そうすれば、話す側は話すことが楽しくなって、どんどん会話がはずみます。話す側がお客様なら、お客様の気持ちもよくなり、思ってもみなかった情報が聞き出せるかもしれません。
話し上手は聞き上手と言いますが、コミュニケーションスキルでは聴くスキルが重要なのです。
聴くスキルをもっと知りたいならこちらを読んでみてください。
「ありがとう」の本当の意味は？
普段、「ありがとうございます」と心から言える機会はどのくらいあるのでしょうか？コンビニの店員さんの「ありがとうございました」は気持ちがこもっていない言葉のように聞こえることもありますね。
「ありがとう」の本当に意味についてお話ししていきますね。
漢字だと「有り難う」
「ありがとう」は漢字で書くと「有り難う」ですね。
少し難しい字です。
「有り難う」は「存在することが難しい」ということ
「有り難う」とは漢字にはどういう意味があるのでしょうか。
「有る」というのは何かが存在すること、存在することが「難しい」はということは、「存在すること自体が珍しい」ということです。
何かが存在すること・現象が起こることが珍しい、という意味です。
「有り難う」は心を込めて
それでは、皆さんが一番心がこもった「ありがとうございます」を言うときはどんな時でしょうか。
そうですね、お客様からお申し込みをいただいたときですね。
お客様に対して一生懸命説明して、一生懸命訴えかけて、お断りを切り返して、やっと「じゃあお願いします」と言いてくれたとき、それまでの苦労が報われたとく、自然と「ありがとうございます！」と口に出てしまう言葉ですね。
日々とてもたくさんのお客様とお話しして、圧倒的に成約よりもお断りの方が多いです。そんな中でお客様が申し込みをしていただくことは、とても珍しいことなのです。
だからこそお申込みをしていただいたお客様には心から「有り難うございます」と伝えていきましょう。
そうすればお客様も「この人へ申し込みをしてよかった」と思ってくれます。
「有り難う」の反対語は「当たり前」
それでは、「有り難う」の反対語は何でしょうか。
「有り難う」は「存在することが珍しいこと」でしたね。その反対ですから「当たり前」です。
「当たり前」が普通になってしまうとちょっとやっかいです。
コンビニの店員さんの「ありがとうございました」は、自分が何もしなくてもお客様が商品を買ってくれます。買ってくれることが「当たり前」になっているのです。
だから言葉に気持ちがこもっていないのです。
今、同じようなコンビニが隣同士にあることも珍しくありません。並んでいる商品も値段も似たようなものです。
そうであれば、「ありがとうございました」には気持ちがこもっている方に行きたくなりますね。
私たちも、お申込みいただくことが当たり前になってはいけません。心から「有り難うございました」とお伝え出来るように、心を込めて対応していきましょう。
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