トークのカギはクッション言葉！クッション言葉で相手を動かす

クッション言葉というのはご存知ですか？お願い・お断り・お尋ねをする際に、言葉の頭に付けて柔らかい印象を与えることが出来るとても便利な言葉です。

クッション言葉を使えば、お願いしたり断ったりすることがスムーズに受入れらるようになります。

今回はそのクッション言葉についてご説明していきます。

クッション言葉とは

クッション言葉とは文字通り、相手に伝わる攻撃的な印象をやわらげたり、無駄に刺激しないようにする、クッションになる言葉です。

例えばクッション言葉の一つに「お手数ですが」というのがあります。使っている場合と、使っていな場合をみていきましょう。

相手に与える印象はだいぶ違ってきますね。

トークでクッション言葉を使うとき

それではどのような時に使うことが良いでしょうか。

代表的な場面は以下の3つです。

お願いごとをするときのクッション言葉

なにかのお願い事をするとき、特に上司や先輩などへのお願い事は少ししにくいですよね。以下のクッション言葉を使ってみましょう。

• 恐れ入りますが
• お手数おかけしますが
• ご面倒でなければ
• ご都合がよろしければ
• お忙しいところ申し訳ありませんが

このあとに実際のお願い事をすると、相手も受け入れてくれる可能性が上がってきます。

お断りをするときのクッション言葉

お願い事を断るので、少し気が引けますよね。断ったことによって相手の機嫌を損ねたり、関係がぎくしゃくしたりと考えてしまいます。

• あいにくですが
• せっかくですが
• ご意向に添えず
• 申し訳ありませんが
• 心苦しいのですが

とても申し訳なさそうな顔をしながら伝えるとより効果的ですね。

お尋ねごとをするときのクッション言葉

なにか尋ねるときはこういうクッション言葉を使います。

• 差し支えなければ
• 失礼ですが
• ご迷惑でなければ
• おうかがいしたい（教えていただきたい）ことがあるのですが

英語では「エクスキューズミー」にあたりますね。

ケース別クッション言葉の使い方

どれも相手に対して気を使ってしまう場面ではありますが、クッション言葉を使うことによって、相手も受け入れてくれやすくなります。

また、与える印象も柔らかくなります。

忙しい上司に聞きに行くとき

忙しいそうな上司にいきなり「●●の件なんですが」と話しても、本当に忙しいかった場合、「今忙しいから！」と言われてしまいそうです。「お忙しいところ申し訳ないんですが」と加えることは最低限のマナーでもあります。

相手の誘いを断るとき

飲み会やランチなどのお誘いを断るときに、「すみません」だけでなく「せっかくですが」と伝えた方がより申し訳なさが伝わります。言葉だけでなく表情も申し訳なさそうに言いましょう。また、可能であれば理由を付け加えると良いでしょう。

お客様に年齢を聞くとき

特に女性のお客様であれば年齢を聞かれるのは抵抗があります。ただ、登録時には必須項目であったり、お客様情報としてヒアリングしたい場合も、「差し支えなければ」と加えることで相手のハードルを下げることができます。差し支える場合もあるので、そういったときは「失礼いたしました」と深追いしないほうが無難です。

クレーム対応のクッション言葉

管理者であればクレーム対応も必要になります。

相手の感情が高ぶっているときにストレートにこちらの言い分を伝えると、相手の感情がさらに高ぶり、手が付けられなくなることがあります。クッション言葉を使って少しでもおだやかにと会話や交渉を続けられるようにしましょう。

「恐れ入りますが・・・」
「大変恐縮ですが・・・」
「おっしゃることはわかりますが・・・」
「お言葉を返すようですが・・・」
「せっかくですが・・・」
「失礼かとは存じますが・・・」
「お役に立てず心苦しいのですが・・・」

言葉だけではダメですが、言葉がないよりはあった方が圧倒的に良いので、まずは相手を落ち着かせるためにクッション言葉はたくさんつかっていきましょう。

クッション言葉で円滑な関係性をつくりましょう

ここでご紹介した以外にも様々なクッション言葉があります。

状況に応じて使い分けることができるようになればより良いコミュニケーションが可能になります。

なにかを聞き出したり、お願いしたり、お断りをしたり、そういった成功率が上がってくるのは間違いありません。

またお客様などの初めてお会いした方への印象も良くなり、成約率アップにつながります。

しっかりと使いこなせるようになりましょう！